Indikator Kepuasan Pelanggan

 

Dengan demikian, perusahaan lebih dikenal oleh publik dan mempunyai
citra yang baik. Sunarto (2010:19) menyimpulkan bahwa terdapat tiga indikator
dalam mengukur kepuasan pelanggan, yakni:
1) Pelayanan sesuai dengan harapan
2) Terpenuhinya kebutuhan pelanggan
3) Fasilitas dan kenyamanan
Kotler (2013) menyimpulkan bahwa terdapat enam indikator dalam
mengukur kepuasan pelanggan, yakni:
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) yaitu
dengan langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
2) Segi dimensi kepuasan pelanggan, yaitu mengukur kepuasan pelanggan
berdasarkan dimensi kepuasan pelanggan dengan meminta para pelanggan
menilai setiap faktor kepuasan pelanggan yang menurut mereka paling
penting untuk mendapatkan kepuasan pelanggan keseluruhan.
3) Segi Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expectations). Dalam konsep
ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk perusahaan.
4) Segi Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent). Kepuasan pelanggan
diukur secara behaviorial dengan jalan menanyakan apakah pelanggan
akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5) Segi Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness To Recommend)
yakni, mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan pada teman atau keluarganya. Hal ini
merupakan ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6) segi Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction), yakni
mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan tindak lanjut yang dilakukan
oleh perusahaan atas ketidakpuasan yang pernah dirasakan.