Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

 

Lupiyoadi (2011:158) menyatakan terdapat sejumlah faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
1) Faktor kualitas produk, karena pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
mempunyai kualitas yang baik.
2) Faktor Citra Perusahan, semua asosiasi yang melekat pada perusahaan dan
merupakan persepsi masyarakat yang terbentuk dengan memproses infor-
masi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya.
3) Faktor kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Faktor ketiga adalah harga, karena apabila pelanggan
mendapatkan produk dengan kualitas yang sama tetapi harga untuk
memperolehnya relatif lebih murah, tentunya hal ini akan memberikan
nilai kepuasan yang lebih tinggi.
4) Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya apabila
menggunakan produk tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas produk tetapi cenderung kepada nilai sosial atau self esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
5) Faktor biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
sehingga pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan mempunyai peran yang sangat penting bagi
perusahaan. Kepuasan pelanggan akan mendorong munculnya loyalitas
dari pelanggan tersebut. Dengan adanya loyalitas dari pelanggan, hal ini
akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Keuntungan tersebut dapat
berupa adanya promosi dari mulut ke mulut (mouth to mouth) yang
dilakukan oleh seorang pelanggan dimana dalam promosi ini, perusahaan
tidak perlu mengeluarkan biaya, dengan merekomendasikan kepada orang-
orang disekitarnya sehingga akan menarik lebih banyak pelanggan