Menurut Tjiptono (dalam Sunyoto, 2012) pada umumnya suatu
perusahaan menerapkan strategi bisnis yang dikombinasikan antara strategi
ofensif dan defensif, dimana kedua strategi ini mempunyai hubungan yang erat.
a) Strategi Ofensif, ditunjukan untuk meraih pelanggan yang baru. Dengan
penerapan strategi ini, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa
pasar, penjualan dan jumlah pelanggan
b) Strategi Defensif, yaitu meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer
exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi ini adalah
meminimalisasikan atau memaksimalkan customer rentention dengan
melindungi produk pasarnya dari serangan para pesaing.
Meraih dan meningkatkan pangsa pasar merupakan strategi ofensif, di
mana kegagalan dan kesuksesannya dievaluasi terutama melalui hubungannya
dengan para pesaing. Sedangkan meningkatkan kepuasan pelanggan dan
membangun rintangan pengalihan merupakan strategi defensif, kesuksesan dan
kegagalannya dievaluasi melalui perubahan pada customer retention.
Menurut Tjiptono (2008), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:
1) Strategi pemasaran berupa relation marketing
Merupakan suatu strategi di mana transaksi-transaksi pertukaran antara
penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berhenti atau berakhir setelah penjualan
selesai. Dengan kata lain perusahaan menjalin hubungan kemitraan dengan
konsumen atau pelanggan secara terus menerus sehingga mampu menciptakan
loyalitas konsumen.
2) Strategi superior customer product
Merupakan suatu bentuk strategi pemasaran dengan menawarkan suatu
produk yang lebih baik daripada produk pesaing. Untuk menciptakan strategi
superior customer product sangat diperlukan biaya yang besar, sumber daya
manusia yang tinggi dan usaha yang gigih. Biasanya produk yang dihasilkan dari
strategi ini memiliki harga yang relatif tinggi dan memiliki kualitas yang lebih
baik.
3) Strategi Uncoditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees
Adalah suatu teknik yang pada dasarnya memiliki komitmen
untuk memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Yang pada saatnya nanti
akan menjadi sumber yang dinamis sebagai penyempurna mutu produk atau jasa
dan kinerja bagi perusahaan. Garansi atau jaminan dirancang untuk mengurangi
resiko atau kerugian bagi konsumen sebelum dan sesudah pembelian atas suatu
barang.
4) Strategi penanganan keluhan yang efisien
Strategi ini dilakukan dengan dimulai dari identifikasi dan penentuan
sumber masalah yang menyebabkan konsumen merasa tidak puas dan mengeluh.
Ada empat aspek penanganan keluhan yaitu :
a) Empati terhadap konsumen yang marah.
Hal yang harus dilakukan adalah dengan meminta maaf pada konsumen
sebagai ungkapan rasa penyesalan.
b) Kecepatan dalam penanganan keluhan
Yaitu apabila ada keluhan dari konsumen sebaiknya keluhan tersebut
segera ditanggapi, maka dengan begitu konsumen akan merasa
diperhatikan.
c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
Dalam penanganan suatu permasalahan atau sebuah kasus, perusahaan
hendaknya memberikan suatu solusi yang mampu membuat kedua belah
pihak (perusahaan dan konsumen) merasa diuntungkan.
d) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Perusahaan harus mampu memberi kemudahan bagi para konsumen dalam
berhubungan dengan perusahaan. Di mana kemudahan-kemudahan
tersebut dapat berupa kemudahan dalam penyampaian keluhan ataupun
penyampaian saran bagi perusahaan dari para konsumen.
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran
kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan
dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship dan public relation
kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan
untuk memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi karyawan
dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan
untuk melakukan tugasnya.
6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)
Yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuahn pelanggan. QDF berusaha menerjemahkan apa yang
dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini
dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan
produk sedini mungkin
