Kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelangan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka.
Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. (Tjiptono dan Chandra,2012: 59). Defenisi service quality menurut Lewis dan Booms (1983:100) adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan
perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Service yang unggul bagi pelanggan dapat menciptakan
pengalaman-pengalaman yang positif yang dapat diharapkan oleh para konsumen
dengan memenuhi dan melampaui secara konsisten harapan-harapan mereka.
Menetapkan, memenuhi, dan melampaui harapan-harapan konsumen dapat memberi
sumbangan sangat besar bagi keberhasilan bisnis (Devrye, 2003:51).
No comments:
Post a Comment