Jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu (Kotler, 1997). Meskipun terjadi beberapa perbedaan
pengertian jasa, namun ada beberapa karakteristik jasa yang akan memberikan
jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa. Karakteristik yang dimaksud
antara lain sebagai berikut;
1.
Tidak dapat diraba
(intangibility). Artinya jasa tidak dapat diraba maupun dilihat, tetapi jasa
dapat dirasakan dan dinikmati yang berwujud pelayanan.
2.
Tidak dapat dipisahkan
(inseparability). Artinya jasa tidak dapat dipisahkan, biasanya dimana jasa itu
dihasilkan disitu juga jasa akan dikonsumsi.
3.
Bisa berubah-ubah
(variability). Artinya jasa bisa berubah-ubah baik nama, bentuk, kualitas dan
jenisnya tergantung dari siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4.
Tidak dapat disimpan
(pershability). Artinya jasa tidak dapat disimpan dan tidak mempunyai daya
tahan, hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya tetap karena untuk
menyiapkan pelayanan permintaan tersebut mudah.
Bagian yang paling rumit dari
pelayanan jasa adalah kualitasnya, karena sangat dipengaruhi oleh harapan dari
konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi antara konsumen satu dengan
konsumen yang lainnya. Kualitas jasa layanan mungkin dapat dilihat sebagai
suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi walaupun
dengan suatu pelayanan yang baik.
Ada beberapa langkah yang harus
ditempuh untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan.
Langkah-langkah yang dimaksud antara lain:(Wahyu, 1999 dalam Sriyanto, 2004)
1.
Mengidentifikasi penentu utama
kualitas pelayanan, dengan melakukan riset pelanggan dan melakukan penilaian
terhadap perusahaan atau lembaga lain dan bersaing berdasarkan factor penentu
tersebut.
2.
Mengelola harapan pelanggan,
dengan mengolah hasil riset untuk menentukan langkah memenuhi harapan
pelanggan.
3.
Mengelola kualitas jasa, dengan
menjaga perilaku atau sikap orang-orang yang memberikan jasa bagi pelanggan.
4.
Mengembangkan budaya kualitas,
yang meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi, prosedur dan
lain-lain yang akan meningkatkan kualitas jasa layanan.
Beberapa dimensi atau atribut dalam
perbaikan kualitas jasa adalah sebagai berikut (Gaspersz, 1997):
1.
Ketepatan waktu pelayanan,
2.
Akurasi pelayanan,
3.
Kesopanan dan keramahan dalam
memberikan pelayanan,
4.
Tanggung jawab,
5.
Kelengkapan,
6.
Kemudahan dalam mendapatkan
pelayanan,
7.
Variasi model pelayanan,
8.
Pelayanan pribadi,
9.
Kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan,
10.
Atribut pendukung pelayanan
lainnya.
No comments:
Post a Comment