Kualitas Pelayanan Publik (skripsi dan tesis)

Kualitas pelayanan publik merupakan tolak ukur untuk menentukan bagaimana kinerja layanan publik di suatu lembaga penyedia layanan publik. Menurut Pasolong (2010:132), terkait kualitas pelayanan publik, adalah sbb:

“Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terdapat persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas suatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat”.

Sinambela (2006:6) menjelaskan bahwa untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:

1.    Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2.    Akuntabilitas,  yakni  pelayanan  yang  dapat  dipertanggungjawabkan  sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3.    Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi  dan  penerima  pelayanan  dengan  tetap  berpegang  pada  prinsip efisiensi dan efektivitas.

4.    Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5.    Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.

6.    Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Gasperz dalam Sinambela (2006:7) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok:

1.    Kualitas  terdiri  atas  sejumlah  keistimewaan  produk,  baik  keistimewaan langsung,   maupun   keistimewaan   atraktif   yang   memenuhi   keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

2.    Kualitas  terdiri  atas  segala  sesuatu  yang  bebas  dari  kekurangan  atau kerusakan.

Disamping itu, Zeithhalm-Parasuman-Berry dalam Pasolong (2010:135), mengatakan bahwa untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada beberapa indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi tersebut antara lain yaitu :

1. Tangibles : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

2. Reliability : kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

3. Responsivess  :  kesanggupan  untuk  membantu  dan  menyediakan  pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Emphaty : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Menurut Sinambela (2006:29), agar terdapat kepastian pelayanan publik perlu segera disusun standar pelayanan yang jelas. Standar demikian diperlukan bukan hanya kepastian pelayanan, tetapi juga dapat digunakan untuk menilai kompetensi aparatur  dan  usaha  untuk  mewujudkan  pertanggungjawaban  publik.  Hak-hak

masyarakat dalam pelayanan publik perlu diekspose untuk diketahui masyarakat, demikian pula kewajiban aparatur dalam memberi pelayanan.