Kualitas Pelayanan/Anseliri (skripsi dan tesis)

           

            Kualitas pelayanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima (Rusdiana, 2014). Menurut Kotler (2009) kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi kualitas ini berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut Goetsch dan Davis (2010) kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Sinambela dkk (2006) dalam Hardiansyah (2018) kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.

Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka, suatu perusahaan dituntut untuk memaksimalkan kualitas pelayanannya agar mampu menciptakan kepuasan para pelanggannya. Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan, yang selanjutnya pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching cost), dan loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2005). Pengembangan konseptualisasi model hubungan antara kualitas pelayanan yang dirasakan, nilai layanan, dan kepuasan serta pengaruh relatifnya terhadap perilaku minat beli seperti dikemukanan oleh Baker & Crompton (2000) yang menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan dan kepuasan telah terbukti menjadi prediktor yang baik dari minat kunjungan kembali pengunjung (visitors future behavioral intention).

Parasuraman et.al. (1985) dalam  Hardiansyah (2018) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai suatu pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa). Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya ditambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL, yang didasarkan pada:

1.      Tangibility (Berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2.      Realibility (Kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.

3.      Responsiveness (responsif), yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4.      Assurance (Jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5.      Emphaty (Empati), mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiansyah (2018) Kualitas Pelayanan dapat diukur dari:

1.      Tangibel (Berwujud), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.

2.      Reliability (Kehandalan), terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

3.      Responsiviness (Ketanggapan), kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan.

4.      Assurance (Jaminan), pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan  untuk menyampaikan kepercayaan dan kepercayaan diri .

5.      Empathy (Empati), memberikan perhatian dan perhatian khusus kepada pelanggan.

Pendapat lain yang senada mengenai kualitas pelayanan dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997) dalam Hardiansyah (2018) yaitu:

1.      Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2.      Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3.      Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4.      Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5.      Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Brown dalam Moenir (1998) Hardiansyah (2018) dalan bahwa di mata masyarakat, kualitas pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut:

1.      Reability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang diinginkan secara tepat.

2.      Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan.

3.      Empathy (Empati), yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan.

4.      Responsiviness (Responsif), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan memberikan pelayanan yang tepat.

5.      Tangible (Berwujud), yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta penampilan pribadi.