Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

 Menurut Park dalam (Irawan2021:54), mengungkapkan kepuasan pelangganadalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.Kotler dan Keller (2016:33)mengatakankepuasan pelanggan sebagai berikut:“Satisfaction reflects a person’s judgment of a product's perceived performance in relationship to expectations.If performance falls short of expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, thecustomer is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted”yang artinya kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa. Jikakinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.Jika melebihi ekspektasi, pelanggan senang.Bahrudin, M.,danZuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalahevaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan, Tjiptono (2014:353)mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan yang muncul menjadi outputpenilaian terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa