Customer Brand Engagement

 

Vivek et al., (2012) mendefinisikan engagement sebagai partisipasi individu
yang berhubungan dengan proses penawaran dan aktivitas perusahaan yang di ikuti
oleh konsumen. Menurut Brodie et al., (2013) Engagement adalah sarana bagi
konsumen untuk memberikan peluang dalam berkreasi secara bersamaan, konsumen
dapat berkontribusi pada kinerja perusahaan. Dengan demikian, konsumen dapat
menemukan hubungan dengan perusahaan yang akan memberikan keuntungan
kepada kedua belah pihak.
Menurut Van Doorn et al., (2010) mengatakan bahwa Engagement adalah
perilaku yang dilakukan perusahaan bertujuan untuk menghasilkan transaksi dengan
konsumen. Dan juga secara khusus dapat diartikan sebagai perwujudan dari perilaku
konsumen yang memiliki atau menaruh perhatian lebih terhadap produk atau layanan
perusahaan, perilaku tersebut dihasilkan dari motivasi dan persepsi konsumen satu
dengan lainnya (So et al., 2016).
Engagement merupakan proses psikologis yang dapat mengendalikan
loyalitas konsumen yang biasanya terfokuskan pada pengujian, pembentukan dan
pengembangan hubungan dengan konsumen (Fernandes dan Esteves, 2016). Bentuk
engagement atau hubungan konsumen yang lebih dalam pada perusahaan dan dapat digunakan oleh perusahaan untuk pembentukan dan perbaikan hubungan perusahaan
terhadap konsumen (Juric et al., 2013). Dengan demikian, Engagement merupakan
kecenderungan konsumen untuk ikut dilibatkan dalam perusahaan yang dapat
menghasilkan pembentukan perilaku konsumen yang loyal terhadap produk atau
layanan perusahaan.
Engagement dapat diartikan sebagai bentuk dukungan atau keterlibatan
konsumen dalam kegiatan perusahaan yang dapat ditawarkan melaui adanya kegiatan
kegiatan pada perusahaan yang dapat memberikan manfaat pada perusahaan (Auger
et al., 2010). Dengan melibatkan konsumen pada kegiatan perusahaan dapat
menghasilkan pembentukan perilaku konsumen untuk terus menggunakan produk
atau layanan perusahaan. Melalui perilaku tersebut yang dihasilkan dari terlibatnya
konsumen terhadap perusahaan dapat memberikan keuntungan terhadap perusahaan
(Jarvis et al., 2017).
Engagement merupakan aspek penting bagi perusahaan karena perannya yang
berfungsi sebagai alat untuk pembentukan, penjalinan dan perbaikan perusahaan
dengan konsumen dalam waktu jangka panjang ( Fernandes dan Esteves, 2016).
Terdapat beberapa aspek pada engagement, yaitu : kognitif, emosional, dan perilaku
yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen dalam membeli produk atau jasa pada
perusahaan (Brodie et al., 2011). Engagement dapat mempengaruhi hubungan
pemasaran dan pengalaman konsumen dengan layanan yang diberikan atau produk
yang di tawarkan (Brodie et al., 2011).