Trust (Kepercayaan)

 

Trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua
pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai.
Kepercayaan (trust) tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain / mitra bisnis,
melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah
dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan
pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan
(Yousafzai et al., 2013). Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka
panjang dengan nasabah adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan
loyalitas nasabah. Menurut Prasaranphanich dalam Riska (2012), ketika
konsumen mempercayai sebuah bank , mereka akan lebih suka melakukan
pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada bank
tersebut.
Riska (2012) mendefinisikan trust sebagai keyakinan dalam bertraksaksi
antara individu satu dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing.
Berdasarkan pengertian tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada
dimensi kerelaan. Kerelaan merupakan hasi sebauah keyakinan apa yang
dilakukan adalah sesuatu yang benar dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak
mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam
pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.
Sedangkan Rofiq (2014), mendefinisikan trust adalah kepercayaan seseorang
terhadap orang lain yang telah melakukan transaksi yang didasarkan pada suatu
keyakinan, bahwa orang yang dipercayai memiliki segala kewajibannya dengan
baik dan sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen
(2013:312) adalah seluruh pengetahuan konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Atribut (atributtes) adalah ciri-ciri yang dimiliki atau tidak dimiliki suatu
produk. Terdapat dua jenis atribut yaitu intrisik dan ekstrisik. Atribut intrisik yaitu
sifat atau ciri-ciri yang berhubungan dengan fist aktual produk. Atribut Ekstrisik
adalah ciri-ciri produk yang dilihat dari ekternal produk. Bank harus menyadari
bahwa kepercayaan terhadap ciri-ciri produk/jasa, serta manfaat menunjukkan
persepsi konsumen, dan umumnya kepercayaan konsumen satu berbeda dengan
konsumen lainnya.
Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap
sebuah merek tertentu berbeda dari target pasar. Kepercayaan yang dikatakan
mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat,
didasarkan atas proses pembelajaran kognitif. Seseorang membentuk tiga jenis
kepercayaan (Mowen, 2013:321) :

1. Kepercayaan atribut objek
   Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut
   kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan
   sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa.
2. Kepercayaan atribut manfaat
   Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
   seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan
   manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan
   menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka.
3. Kepercayaan objek manfaat
   Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa
   jauh produk atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
   Mowen (2013:322) menyatakan bahwa kepercayaan yang membentuk
   sikap dan perilaku akan menghasilakn suatu tindakan nyata yaitu kepercayaan
   kepada suatu objek secara bertahap. Tahap pertama konsumen membentuk
   kepercayaan terhadap produk dan jasa, kemudian kepercayaan membentuk sikap
   terhadap produk dan selanjutnya konsumen berlaku dalam bentuk pembelian
   ulang atau minat beli