Kualitas (Quality)

 

Kata quality memiliki arti yang berbeda bagi setiap orang sesuai dengan
konteksnya. Quality adalah sebuah konsep strategis penting yang dapat
memberikan daya saing yang tahan lama bagi perusahaan untuk meraih keuntungan
di pasar (Garvin, 1990). Koskennurmi-Sivonen & Pietarila (2009) berpendapat
quality itu, sebagai sebuah konsep, bersifat multidimensional dan relative oleh
karena itu suatu quality yang baik sulit untuk dicapai oleh perusahaan, perlu trial
and error, serta penelitian yang dalam.
Perlu diingat bahwa quality dapat dilihat dari berbagai sudut pandang dan
jika kita memahaminya relativitas. Quality tidak hanya memainkan peran penting
dalam menentukan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Abdullah et al., 2010).
Perusahaan bersaing dalam quality, pelanggan mencari quality, dan pasar diubah
oleh quality (Golder et al., 2012). Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa
kepuasan dan loyalitas pelanggan bergantung pada pandangan pelanggan tentang
kualitas suatu barang ataupun jasa yang disediakan, dan karenanya industri
mengejar quality product dan layanan untuk memuaskan pelanggan mereka
(Gorstet al., 1998).
Selama dua dekade terakhir, seperangkat sistem dan standar manajemen
mutu, melakukan hal itu karena QCC, ISO 9000, TQM, dll. telah diterapkan oleh
industri yang berbeda. Semuanya bertujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan
dan memenangkan pasar dalam jangka panjang menciptakan kepercayaan
pelanggan dengan menciptakan produk dan menyediakan layanan yang memenuhi
kebutuhan pelanggan (Kano et al., 1996).