Persepsi Kualitas

 

Persepsi adalah proses di mana kita memilih, mengatur, dan
menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang
berarti (Kotler dan Keller, 2016). Kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan
definisi yang berpusat pada pelanggan (Kotler dan Keller, 2016). Persepsi
kualitas (perceived quality) adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan
maksud yang diharapkan pelanggan (Aaker, 1996) dalam Saputro.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), kualitas produk memiliki beberapa
dimensi antara lain:
a. Kinerja (performace), merupakan karakteristik operasi dan produk inti
(core product) yang dibeli.
b. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
d. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa produk tersebut
dapat terus digunakan.
f. Estetika (esthetica), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
g. Kualitas yang dipersepsikan (perceved quality), merupakan persepsi
konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
produk.