Quality of Service

 

Berdasarkan pengertian dari service adalah penyediaan kinerja atau
tindakan yang tidak terlihat dari satu pihak ke pihak lain. Kotler et al. (1993)
berpendapat bahwa service adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan
oleh satu pihak ke pihak lain, yang berarti tidak berwujud dan tidak
menghasilkan apa-apa. Mashur et al. (2019); Santos de Oliveira & Caetano
(2019); Zhu et al. (2020) menuturkan bahwa quality of service merupakan
segala sesuatu kegiatan ekonomi yang hasilnya bukan produk dalam bentuk
fisik atau konstruksi. Menurut Fandy Tjiptono (2014 : 268) Kualitas pelayanan
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
penetapan penyampainya untuk mengimbangi harapan konsumen.
Service memiliki empat karakteristik utama yang sangat berpengaruh
terhadap desain program pemasaran yang terdiri dari intangibility yaitu tidak
berwujud, inseparability, variability, dan perishability. Setiap kontak yang
terjadi antara penyedia layanan dan konsumen merupakan gambaran peluang
mereka untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumennya. Kualitas harus
dimulai dari kebutuhan konsumen dan berujung pada persepsi konsumen
(Kotler, 2000). Artinya, quality of service yang baik tidak didasarkan pada sudut
pandang atau persepsi dari penyedia layanan, namun didasarkan atas sudut
pandang konsumen yang menggunakan dan menikmati layanan perusahaan,
sehingga pandangan konsumen yang menentukan kualitas layanan