Service Quality

 

Pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
keinginan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2013:181), pelayanan yang sesuai
harapan konsumen merupakan keharusan yang dilakukan perusahaan dalam upaya
meningkatkan kepercayaan konsumen. Tingkat pelayanan yang sesuai keinginan
konsumen dapat diukur dengan tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang
mampu mengetahui perilaku konsumennya seperti perilaku gaya hidup dan pola
konsumsi konsumennya, maka perusahaan tersebut akan berusaha untuk
memenuhinya.
Service Quality adalah suatu strategi bisnis yang menghasilkan barang dan
jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan
pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan
fasilitas secara eksplisit dan implisit. (Kotler dan Keller, 2012:139). Service
quality dalam perusahaan jasa merupakan penyajian produk atau jasa sesuai
ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaianya
setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas
juga bisa berarti baik buruk keadaan suatu benda, berdasarkan definisi yang ada
terdapat beberapa kesamaan elemen dari kualitas sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan nasabah.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
   Parasuraman et al., (1993) telah mengidentifikasi lima dimensi kualitas
   jasa – reliability, responsiveness, assurance, tangibles, empathy yang telah
   digunakan secara luas dalam industri jasa. Berdasarkan dimensi-dimensi ini,
   instrumen-instrumen kualitas jasa telah dikembangkan dan secara luas digunakan
   dalam industri jasa untuk mengukur persepsi konsumen atas kualitas jasa.
   Beberapa pengaruh dari pengharapan konsumen atas jasa yang adalah kebutuhan
   personal konsumen – fisik, sosial, psikologi. Determinan-determinan ini sangat
   dipengaruhi oleh lingkungan sosial dan budaya dari nasabah tersebut. Sehingga,
   budaya memiliki pengaruh penting pada kualitas jasa yang diharapkan dan
   kepentingan relatif dari lima dimensinya.
   Mendefinisikan Service Quality dalam suatu organisasi yang menangani
   jasa atau pelayanan bukanlah hal yang mudah karena setiap instansi
   mendefinisikan Service Quality berdasarkan tuntutan, harapan budaya masyarakat
   sehingga definisi Service Quality berbeda-beda satu dengan yang lainya.
   Berdasarkan pada pengertian tentang kualitas produk termasuk bahwa kualitas
   selalu berfokus pada nasabah, dengan demikian produk didesain, diproduksi serta
   pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kepentingan nasabah, karena kualitas
   mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan nasabah, maka suatu
   produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
   keinginan nasabah.
   Menurut Zeithaml dan Bitner (1995), tingkatan kualitas pelayanan yang
   diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
4. Desired service
   Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan,
   yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan
   pelayanan yang seharusnya diterima.
5. Adequate service
   Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga
   berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi
   permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.