Identifikasi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

 

Persaingan dibidang transportasi saat ini telah menunjukkan persaingan
yang kompetitif. Sejumlah perusahaan yang bergerak dibidang transportasi
berusaha keras agar tidak kehilangan pelanggan. Contohnya di era millenium ini
masyarakat lebih mengenal moda transportasi udara ketimbang moda transportasi
laut, hal ini juga dibuktikan sejak adanya program low cost carrier yang
diterapkan di industri penerbangan komersial. Hal itu mengakibatkan
pengembangan bisnis PELNI mengahadapi tantangan yang nyata. Terlebih saat ini
tiket pesawat antar-maskapai yang tengah bersaing ketat, serta telah dibukanya
rute-rute penerbangan yang bersinggungan dengan rute kapal PELNI.
Hal tersebut menjadi hal penting yang harus dihadapi oleh PELNI dalam
menghadapi persaingan lintas moda transporatsi ini, PELNI juga harus berani
menyusun sejumlah strategi untuk menarik minat masyarakat agar tetap
menggunakan jasa kapal laut PELNI.
Adanya persaingan yang semakin ketat ini, perusahaan berusaha untuk
merebut perhatian masyarakat lokal maupun mancanegara terutama turis yang
ingin menyaksikan keindahan alam tropis di Indonesia, dengan hal itu perusahaan
memandang perlunya mengencarkan strategi komunikasi pemasaran dan
berlomba-lomba mencari cara untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dapat
membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan kepada
konsumen.
Perusahaan menyadari bahwa kepuasaan konsumen menjadi hal yang
sangat penting dalam mengahadapi persaingan di era millinieum ini, karena
pelanggan yang puas cenderung lebih loyal, tidak mudah tergoda untuk beralih ke
pemasok yang menawarkan harga yang lebih murah dan beroerientasi untuk
menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain, sebaliknya konsumen
yang merasa tidak puas akan beralih kepada moda transportasi lainnya serta
menyebarkan word of mouth negative yang akan mengakibatkan kerugian bagi
perusahaan tersebut (Tjiptono, 2014).