Word-of-mouth (WOM)

 

Kebanyakan komunikasi yang dilakukan oleh manusia adalah komunikasi
word-of-mouth atau yang sering disebut komunikasi dari mulut ke mulut.
Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan suatu komunikasi informal dimana si
pengirim informasi tidak berbicara sebagai seorang profesional, tetapi cenderung
sebagai teman.
Komunikasi dari mulut ke mulut mengacu pada pertukaran komentar,
pemikiran, atau ide-ide di antara dua konsumen atau lebih yang tidak satupun dari
mereka merupakan sumber pemasaran (Mowen dan Minor, 2002: 180). Menurut
Word of Mouth Marketing Association (WOMMA), komunikasi dari mulut ke mulut
didefinisikan sebagai usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk
membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, hingga menjual merek
kepada calon konsumen lainnya. Komunikasi dari mulut ke mulut terjadi ketika
konsumen saling membagi informasi dengan teman tentang produk dan atau
promosi seperti tawaran menarik produk tertentu, kupon menarik dalam surat kabar,
atau banting harga di sebuah toko eceran (Peter dan Olson, 2000: 318).
Menurut Prasetijo dan Ihalauw (2005: 211), komunikasi dari mulut ke mulut
adalah proses di mana informasi yang didapatkan oleh seseorang mengenai suatu
produk dari media massa, interaksi sosial, maupun pengalaman pribadi diteruskan
kepada orang lain dan kemudian informasi itu menyebar ke mana – mana.
Komunikasi jenis ini cenderung lebih persuasif dan lebih dipercaya dari pada iklan
di media massa karena sumber komunikasinya adalah teman atau keluarga yang
pastinya tidak mendapat imbalan dari perusahaan.
Sebagaimana dikutip Permadi et al. (2014), WOMMA membedakan
komunikasi dari mulut ke mulut menjadi dua model yaitu: