Kualitas Hubungan (Relationship Quality)

 

Benton dan Maloni (2005) menunjukkan bahwa komunikasi,
kepercayaan, dan kerjasama merupakan pilar dari kualitas hubungan dengan
pemasok. Kualitas hubungan dengan pemasok dapat berguna untuk
meningkatkan kemampuan pemasok sehubungan dengan teknologi, kualitas
produk, pengiriman, dan biaya. Hal ini juga mendorong terjadinya
perbaikan secara terus menerus (Sheth dan Sharma, 1997).
Hubungan kerjasama dengan pemasok sangat berperan dalam
menentukan kinerja bisnis perusahaan, dalam kaitannya hubungan diantara
perusahaan dan pemasok. Dan untuk mendapatkan kinerja yang baik
melalui kerjasama, hubungan yang baik antara kedua belah pihak
dipengaruhi oleh faktor kejujuran. Menurut pendapat Chan (2003 dalam
Handoko, 2008), kualitas selain terhadap produk dan jasa, kualitas juga
diterapkan pada karyawan, proses, dan lingkungan fisik dimana produk dan
jasa disediakan. Kualitas itu sendiri dapat diperoleh dengan membina
hubungan yang baik. Hal ini dapat menunjukkan bahwa karyawan, proses,
dan bukti fisik (dalam hal ini adalah lingkungan fisik dimana jasa
disampaikan) yang merupakan atribut evaluasi konsumen dalam
mengkonsumsi jasa mempunyai hubungan dengan kualitas hubungan.
Kualitas hubungan (relationship quality) menurut Kumar, Scheer, dan
Steenkamp dalam Soetomo, 2004, berkaitan dengan hal-hal yang mencakup
masalah konflik, kepercayaan, komitmen, dan kesinambungan dalam
hubungan di masa yang akan datang. Kualitas hubungan yang baik akan
menurunkan level konflik dan sebaliknya akan memperbesar kepercayaan,
komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi.
Membangun relationship dengan pelanggan seringkali membawa
keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan strategi yang baik. Parsons
(1999) menyatakan bahwa, adanya kecenderungan untuk berganti pemasok
adalah jika ada pemasok lain yang menawarkan keuntungan yang lebih,
sebaliknya, pembeli yang merasa memiliki hubungan yang baik dengan
pemasok, ada kecenderungan tidak akan berganti dengan pemasok lain
karena adanya rasa takut kehilangan keuntungan yang telah mereka
rasakan