Pengertian Loyalitas Konsumen

 

Customer atau Pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting
untuk memahami mengapa perusahaan bukan hanya menarik pembeli
tetapi diharuskan untuk menciptakan dan memelihara pelanggan.
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli suatu
produk dari penjual. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan
interaksi yang sering atau berulang kali selama periode waktu tertentu.
Tanpa adanya rekam jejak hubungan yang kuat dan pembelian berulang
orang tersebut bukanlah pelanggan anda, Dia adalah pembeli. Pelanggan
yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Banyak pelaku bisnis setuju
bahwa dapat mencapai loyalitas pelanggan adalah hal yang baik bagi
perusahaan mereka dan penjual yang memiliki pelanggan loyal biasanya
dapat menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis perusahaan
tersebut.
Pengertian loyalitas secara umum yang berarti setia, kesetiaan tersebut
timbul tanpa adanya paksaan dari siapapun dan timbul dari kesadaran diri
sendiri pada pengalaman dimasa lalu. Loyalitas pelanggan yaitu salah satu
dari tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern karena dengan
loyalitas, diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka
panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin antara pelanggan dalam
kurun waktu tertentu. Tjiptono (2014) menyatakan bahwa loyalitas
konsumen adalah sebuah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko
atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian
jangka panjang. Kotler dan Keller (2016: 153) mendefinisikan bahwa
loyalitas konsumen adalah “A deeply held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service in the future despite situational
influences and marketing efforts having the potential to cause switching
behavior.” Sedangkan Oliver yang dikutip oleh Tjiptono (2014: 393)
mendefinisikan Loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) adalah komitmen
yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan
produk atau jasa yang disukai secara konsisten dimasa mendatang,
sehingga menimbulkan pembelian merek atau rangkaian merek yang sama
secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran
berpotensi untuk menyebabkan beralih merek. Jadi kesetiaan terhadap
merek dapat diperoleh karena adanya berbagai kombinasi dari kepuasan
maupun keluhan konsumen

Dimensi Kualitas Produk

 

Dimensi kualitas produk menurut David Gravin dalam buku Fandi
Tjiptono (2016) adalah:

1. Kinerja (Performance) yaitu karakteristik atau fungsi utama suatu
   produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama
   kita dalam membeli suatu produk.
2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemungkinan suatu barang berhasil
   menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu
   tertentu dan dalam kondisi tertentu juga.
3. Daya tahan (Durability) berkaitan berapa lama produk tersebut
   dapat secara terus digunakan.
4. Estetika (Asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
5. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) yaitu persepsi
   konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
   produk. Biasanya, karena kurangnya pengetahuan pembeli akan
   atribut atau ciri produk yang akan dibeli maka pembeli
   mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan,
   reputasi perusahaan, maupun negara pembuatanya.
6. Dimensi Kemudahan Perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan,
   kemudahan, penganan keluhan yang memuaskan. Pelayaanan yang
   diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjulan, tetapi juga selama
   proses penjualan hingga purna jual yang mencangkup pelayanan
   reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik
   sekunder atau pelengkap.
8. Keseuaian dengan spesifikasi ( Conformance to Spesification) yaitu
   sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang
   telah ditetapkan sebelumnya.

Pengertian Kualitas Produk

 

Menurut Kotler & Keller (2016) Kualitas Produk adalah kemampuan suatu
barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi
dari apa yang diinginkan konsumen. Kualitas mempunyai arti sangat
penting dalam keputusan pembelian konsumen. Apabila kualitas produk
yang dihasilkan baik maka konsumen cenderung melakukan pembelian
ulang sedangkan bila kualitas produk tidak sesuai dengan yang diharapkan
maka konsumen akan mengalihkan pembeliannya pada produk sejenis
lainnya. Sering kali dibenak konsumen sudah terpikir bahwa produk
perusahaan tertentu jauh lebih berkualitas daripada produk pesaing dan
konsumen akan membeli produk yang mereka yakini lebih berkualitas.
Meskipun konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap
kualitas produk, tetapi setidaknya konsumen akan memilih produk yang
dapat memuaskan kebutuhannya

Indikator Citra Merek

 

Menurut Kotler & Keller, ( Tingkir, 2014): Indikator citra merek yaitu:

1. Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association)
   Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan
   konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari
   brandimage.
2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)
   Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses
   terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen
   dapat percaya pada atribut yang diberikan mereka dapat memuaskan
   kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness Of brand association)
   Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan
   bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek
   dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati
   konsumen

Pengukuran Citra Merek

 

Ada tiga bagian yang terdapat dalam pengukuran citra merek. Bagian
pertama adalah atribut. Atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari
merek yang diiklankan. Atribut juga dibagi menjadi dua bagian yaitu hal-
hal yang tidak berhubungan dengan produk (contoh: harga, kemasan,
pemakai, dan citra penggunaan), dan hal-hal yang berhubungan dengan
produk (contoh: warna, ukuran, desain). Kemudian bagian kedua
pengukuran citra merek menurut Shimp adalah manfaat. Manfaat dibagi
menjadi tiga bagian yaitu fungsional, simbolis, dan pengalaman (A. Shimp,
2014):

1. Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi bagi
   masalah- masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang dapat
   dialami oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa suatu merek
   memiliki manfaat spesifik yang dapat memecahkan masalah tersebut.
2. Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam upaya
   memperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok, afiliasi,
   dan rasa memiliki.
3. Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari keinginan
   mereka akan produk yang dapat memberikan rasa senang,
   keanekaragaman, dan stimulasi kognitif. Terakhir, bagian ketiga dari
   pengukuran citra merek menurut Shimp adalah evaluasi keseluruhan,
   yaitu nilai atau kepentingan subjektif dimana pelanggan
   menambahkannya pada hasilkonsumsi.Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai
   atau kepentingan subjektif dimana pelanggan menambahkannya pada
   hasil konsums

Pengertian Citra Merek

 

Berikut ini adalah berberapa pengertian citra merek dari beberapa sumber
Menurut Kotler & Keller, (2016). Citra merek adalah persepsi tentang
merek yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan
konsumen Berdasarkan pengertian citra merek di atas, dapat disimpulkan
bahwa citra merek merupakan kumpulan kesan yang ada di benak
konsumen tentang suatu merek yang dirangkai dari ingatan-ingatan
konsumen terhadap merek tersebut. Produk dengan citra merek yang baik
akan membantu perusahaan dalam mempromosikan produk sehingga
menjadi kekuatan perusahaan dalam persaingan bisnis. Hubungan citra
merek terhadap keputusan pembelian konsumen, merek kerap muncul
sebagai kriteria determinan, berfungsi sebagai indikator pengganti dari
mutu produk dan kepentingannya tampak bervariasi dengan kemudahan
dimana kualitas dapat dinilai secara obyektif. Jika sulit untuk menilai
kualitas, konsumen kadang akan merasakan tingkat resiko yang tinggi
dalam pembelian, jadi kepercayaan pada merek terkenal dengan reputasi
kualitas yang sudah lama dapat menjadi cara efektif mengurangi
Keller (2016) menyatakan anggapan tentang merek yang direflesikan
konsumen yang berpegangan pada ingatan konsumen. Cara orang
berfikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran mereka,
sekalipun pada saat mereka memikirkannya, mereka tidak berhadapan
langsungan dengan produk. Membangun citra merek yang positif dapat
dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap produk tersebut,
yang unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan, yang
membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang baik dari elemen-
elemen yang mendukung dapat menciptakan citra merek yang kuat bagi
konsumen

Elemen-elemen Ekuitas Merek (Brand Equity)

 

Elemen utama dalam ekuitas merek ada empat menurut Killa, (2008);
Chang et al, (2008).
a. Kesadaran Merek (Brand Awarness) adalah kesanggupan calon
pembeli untuk mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan
bagian dari kategori merek tertentu. Peran kesadaran merek dalam
keseluruhan ekuitas merek tergantung dari sejauh mana tingkatan
kesadaran yang dicapai oleh suatu merek.
b. Asosiasi Merek (Brand Association) adalah segala hal yang
berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu tidak hanya
eksis namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan pada
suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak
pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya.
c. Kesan Kualitas (percevied Quality) adalah persepsi pelanggan
terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau
jasa layanan yang terkait dengan maksud yang diharapkan.
d. Loyalitas Merek (Brand loyalty) mencerminkan tingkat keterkaitan
konsumen dengan suatu merek produk.
e. Aset merek lainnya sepeerti Hak paten, stempel dagang, saluran
distribusi dan lain-lain