Model
Balanced Scorecard (gbr 2.1) yang
dibuat Kaplan dan Norton terbagi menjadi 4 perspektif. Di bawah ini, akan
dijelaskan mengenai keempat perspektif tersebut diatas (Kaplan dan Norton dalam
Yuwono dkk, 2007):
1) Perspektif Keuangan (Financial Perspective)
Dalam
Perspektif keuangan, perusahaan mengukur kemampuan laba dan nilai pasar (Market Value) di antara
perusahaan-perusahaan lain, sebagai indikator seberapa baik perusahaan
memuaskan pemilik dan pemegang saham. Tolok ukur kinerja keuangan menunjukkan
apakah stategi implementasi dan eksekusi perusahaan memberikan kontribusi pada
perbaikan laba.
Menurut
Kaplan dan Norton (2000), Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan tahapan
dari siklus kehidupan bisnis, yaitu:
a) Bertumbuh
(Growth)
Pada
tahapan ini, perusahaan menghasilkan produk-produk dengan prospek yang cukup
baik dan memiliki produk dan jasa yang secara signifikan mempunyai potensi
pertumbuhan terbaik. Untuk mendukung perkembangan produk-produk mereka,
perusahaan harus mengerahkan sumber daya yang dimiliki, misalnya dengan cara
membangun dan memperluas berbagai fasilitas, jaringan distribusi dan prasarana.
Tolok ukur kinerja yang cocok dengan tahap ini adalah tingkat pertumbuhan
penjualan dalam segmen pasar yang telah ditargetkan.
b) Bertahan
(Substain)
Pada
tahapan ini, perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan
mengembangkannya. Perusahaan juga masih melakukan investasi dan reinvestasi
dengan mengisyratkan tingkat pengembalian terbaik. Di tahap ini sasaran
keuangan diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang
dilakukan.
c) Menuai
Pada
tahapan ini, produk-produk yang dihasilkan perusahaan sudah mencapai titik
jenuh. Disaat inilah perusahaan benar-benar menuai hasil investasi ditahap
sebelumnya. Tidak ada lagi investasi besar, baik ekspansi maupun pembangunan
kemampuan baru, kecuali pengeluaran untuk pemeliharaan dan perbaikan fasilitas.
Sasaran keuangan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas masuk dan
penghematan berbagai kebutuhan modal kerja.
Tujuan
perspektif keuangan menggambarkan tujuan jangka panjang perusahaan :
pengembalian modal investasi yang tinggi dari setiap unit bisnis. Oleh sebab
Itu penerapan Balanced Scorecard
membantu tercapainya tujuan yang penting ini.
Balanced Scorecard memungkinkan eksekutif senior
disetiap unit bisnis
untuk menerapkan bukan hanya ukuran yang mengevaluasi keberhasilan jangka
panjang perusahaan, tetapi juga berbagai variabel yang dianggap paling penting
untuk menciptakan dan mendorong tercapainya tujuan jangka panjang.
2) Perspektif Pelanggan (Customer Perspective)
Dalam
perspektif pelanggan, perusahaan mungukur mutu, pelayanan dan rendahnya biaya
dibandingkan dengan perusahaan lainnya sebagai indikator seberapa baik
perusahaan memuaskan pelanggan. Nilai pelanggan, menurut Kaplan dan Norton
dapat dirumuskan dengan persamaan berikut (Kaplan dan Norton, 2000):
Nilai
= Fungsi + Mutu + Citra + Harga + Waktu + Hubungan
Fungsi
adalah manfaat generik produk kita bagi pelanggan; Mutu adalah daya kesesuaian
dengan standar permintaan pelanggan; Citra adalah daya tarik produk bagi pelanggan yang
tercipta karena proses komunikasi pemasaran; Harga merupakan perbandingan nilai
relatif dengan produk pesaing; Waktu adalah ketersediaan dan kecepatan proses pemenuhan
kebutuhan pelanggan dan hubungan merupakan dimensi antar manusia dalam proses bisnis
dengan pelanggan.
Perspektif
pelanggan berfokus
pada bagaimana organisasi memperhatikan pelanggannya agar berhasil, tidak cukup
hanya dengan mengetahui pelanggan dan harapan mereka. Suatu organisasi juga
harus memberikan insentif kepada manajer dan karyawan yang dapat memenuhi
harapan pelanggan. Bill Mariot mengatakan “Perhatikanlah karyawan anda dan
mereka akan memperhatikan pelanggan anda.”
Tolok ukur yang biasa dipakai perusahaan untuk
menilai kinerja perusahaannya dari perspektif pelanggan, adalah (Kaplan dan Norton, 2000):
a) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Menunjukkan apakah
perusahaan memenuhi harapan pelanggan atau bahkan menyenangkannya.
b) Retensi pelanggan (Customer Retention)
Menunjukkan bagaimana
baiknya perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan.
c) Pangsa pasar (Market Share)
Mengukur proporsi
perusahaan dari total usaha dalam pasar tertentu.
d) Kemampuan laba Pelanggan
Pelanggan yang memberikan
keuntungan kepada perusahaan. Mempunyai pelanggan yang puas dan setia dari
pangsa pasar adalah baik, tetapi pencapaian tersebut tidak menjamin kemampuan
laba.
3) Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process Perspective)
Dalam
perspektif proses bisnis internal, agar dapat
mencapai tujuan finansial perusahaan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan
maka manajer harus mengidentifikasi proses-proses bisnis internal yang penting yang harus dimiliki dan
dikuasai oleh perusahaan.
Proses
bisnis suatu perusahaan secara umum dikelompokkan kedalam tiga bagian (Kaplan dan
Norton, 2000):
a)
Inovasi
Dalam proses ini, perusahaan melakukan identifikasi terhadap kebutuhan pelanggan dengan cara merumuskan metode/strategi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tolok
ukur yang dapat digunakan adalah banyaknya produk baru yang dikembangkan oleh
perusahaan secara relatif dibandingkan dengan pesaingnya, besarnya penjualan
produk baru, jangka waktu yang diperlukan untuk mengembangkan produk serta break even time.
b)
Proses
Operasi
Pada tahap ini, serangkaian kegiatan dilakukan oleh perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan pelanggannya. Proses ini menekankan efisiensi, konsistensi
dan ketepatan waktu dalam penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan.
c)
Layanan
Purna Jual (Post Sale Service)
Ini merupakan bagian terakhir dari rangkaian proses bisnis internal,
dimana layanan purna jual meliputi garansi dan kegiatan perbaikan, perawatan
dan pengembalian serta proses akhir.
4) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Prspektif
keempat dari Balanced Scorecard, pembelajaran
dan pertumbuhan,
mengidentifikasi infrastruktur yang harus dibangun perusahan dalam menciptakan
pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Tiga sumber utama
pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan datang dari manusia, sistem, dan
prosedur perusahaan.
Perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan dimasukkan sebagai salah satu indeks pengukuran
kinerja dengan tujuan untuk mendorong perusahaan menjadi organisasi pembelajaran
(learning organization) sekaligus mendorong perusahaan untuk
bertumbuh. Hal ini merupakan faktor utama pendorong dihasilkannya kinerja perusahaan yang istimewa dalam tiga perspektif yang
lain.
Tolok
ukur untuk menilai kinerja para pekerja adalah kepuasan karyawan, retensi
karyawan, produktivitas karyawan (Kaplan dan Norton, 2000), dan ditambahkan faktor pendorong
yang dapat disesuaikan dengan situasi tertentu yakni: kompetensi staf (contoh: keahlian
strategi, tingkat pelatihan, peningkatan keahlian), infrastruktur teknologi (contoh:
basis data strategis, pengalaman, hak paten, hak cipta) dan iklim untuk
bertindak (contoh: pemberdayaan staf, kerjasama tim, moral, fokus strategis).
Adapun yang menjadi tolok ukur didalam perspektif ini, menurut Yuwono Et.al (2007) adalah:
a)
Kemampuan Sistem Informasi ( Information System Ability)
Jika karyawan dituntut
untuk menjadi efektif dalam persaingan yang ada, mereka membutuhkan informasi
yang baik dalam berbagai hal, seperti pelanggan, proses bisnis internal, konsekuensi keuangan dan keputusan
yang mereka pilih. Untuk dapat memperoleh informasi yang baik maka dibutuhkan
sistem informasi yang baik. Selain itu motivasi dan keahlian karyawan sangat
diperlukan untuk meraih target yang yang telah ditetapkan.
b)
Iklim Organisasi ( Organization Climate)
Walaupun setiap karyawan
terlatih dengan baik dan memiliki akses informasi yang baik, belum tentu akan memberikan kontribusi terhadap
keberhasilan organisasi jika mereka tidak mempunyai motivasi untuk bertindak dalam
lingkup ketertarikan yang mendalam terhadap organisasi atau jika mereka tidak
diberikan kebebasan untuk membuat keputusan dan bertindak.
c)
Kemampuan Karyawan ( Employee Capabilities)
Pengukuran kemampuan
karyawan meliputi tiga kelompok yaitu (Himawan, 2005):
(1) Tingkat
Kepuasan Karyawan
Dalam tingkatan ini, perusahaan mengakui bahwa moral karyawan
adalah penting untuk memperbaiki produktivitas, mutu, kepuasan pelanggan, dan
tanggapan terhadap situasi. Manajer dapat mengukur kepuasan karyawan dengan
mengirim survei, mewawancarai karyawan, mengamati karyawan pada saat kerja.
(2) Tingkat
Retensi Karyawan
Dalam tingkatan ini, perusahaan membuat investasi
jangka panjang dalam diri para karyawan sehingga setiap kali ada karyawan
berhenti yang bukan atas keinginan perusahaan merupakan suatu kerugian modal
intelektual bagi perusahaan. Para pekerja yang bekerja dalam jangka yang lama
dan loyal membawa nilai perusahaan, pengetahuan tentang berbagai proses
organisasional, dan diharapkan sensitivitasnya terhadap kebutuhan para
pelanggan.
(3) Tingkat
Produktivitas Karyawan
Merupakan suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha
peningkatan moral, dan keahlian karyawan, inovasi, proses internal, dan
kepuasan pelanggan. Tujuan produktivitas karyawan adalah untuk membandingkan
keluaran yang dihasilkan oleh para karyawan dengan jumlah karyawan yang
dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut.
No comments:
Post a Comment