Griffin (2003:22) membagi loyalitas
atas 4 (empat) bagian yang berbeda dengan keterikatan yang rendah dan tinggi
yang diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi
juga seperti dalam Tabel 2.2 berikut :
Tabel 2.2 Empat jenis loyalitas
Keterikatan Relatif
|
Pembelian
Berulang
|
|
Tinggi
|
Rendah
|
|
Tinggi
|
Loyalitas Premium
|
Loyalitas
Tersembunyi
|
Rendah
|
Loyalitas yang
Lemah
|
Tanpa
Loyalitas
|
Sumber : Griffin (2003:22)
a. Tanpa
loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa
pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
Secara umum perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena
mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal. Mereka hanya
berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari
membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan
yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
b. Loyalitas
yang lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan
pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini
membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya”
atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain faktor non sikap dan faktor
situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan
tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata.
Memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah loyalitas lemah kedalam bentuk
loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan
meningkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai produk atau jasa
yang ditawarkan dibanding dengan produk lain. Loyalitas jenis ini paling umum
terjadi pada produk yang sering dibeli.
c. Loyalitas
Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi
digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas
tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh
situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
d. Loyalitas
Premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling
dapat ditingkatkan, terjadi bila ada keterikatan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling
disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi
paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu
dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarg
No comments:
Post a Comment