Setiap kali pelanggan membeli, ia
bergerak melalui siklus pembelian. Menurut Griffin (2003:18), ada lima langkah
dalam siklus pembelian. P
a.
Kesadaran
Kesadaran merupakan langkah pertama
menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk yang
ditawarkan. Pada tahap inilah perusahaan mulai membentuk “pangsa pikiran” yang
dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau
jasa yang ditawarkan lebih unggul daripada produk pesaing. Kesadaran dapat timbul
dengan berbagai cara, diantaranya melalui iklan konvensional, iklan di Web,
melalui pos secara langsung, e-mail dan siaran Web.
b.
Pembelian Awal
Pembelian pertama kali merupakan langkah
penting dalam memelihara loyalitas. Baik itu dilakukan secara online maupun
offline, pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan. Perusahaan dapat
menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa
yang diberikan. Setelah pembelian pertama dilakukan, maka perusahaan memiliki
kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan yang loyal.
c.
Evaluasi
pasca-pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan
secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa
puas, atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan
dasar pertimbangan beralih ke pesaing, maka keputusan membeli kembali merupakan
kemungkinan.
d.
Keputusan membeli
kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan
sikap yang paling penting bagi loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali
berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditujukan terhadap produk atau
jasa tertentu dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang
potensial.
e.
Pembelian kembali
Langkah akhir dari siklus pembelian
adalah pembelian kembali yang aktrual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal,
pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama. Hambatan
terhadap peralihan dapat mendukung pelanggan untuk membeli kembali. Pelanggan yang
benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang sama
kapan saja produk atau jasa tersebut dibutuhkan. Itu adalah jenis pelanggan
yang harus didekati, dilayani, dan dipertahankan.
No comments:
Post a Comment