Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon konsumen terhadapketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yangdirasakan setelah pemakaian.Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasankonsumen adalah presepsi konsumen mengenai pelayanan dan kepuasankonsumen selain dipengaruhi oleh pelayanan juga ditentuan oleh kualitasproduk, nilai, harga dan faktor-faktor lainnya yang bersifatpribadi serta yangbersifat situasi sesaat. Irawan (2008) adapun penjelasan dari semua faktor yangmempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:1.Kualitas produk adalahdriverkepuasan konsumen yang multi dimensi.Konsumen akan puas dengan produk yang dibeli jika produk tersebutberkualitas baik.2.Harga, konsumen yang sensitif terhadap harga murah adalah sumberkepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi.3.Servicequalityadalah konsep pelayanan yang terdiri daritangibles,responsiveness, reliability, assurace,danempathy.4.Emotionalfactoradalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidupseseorang.5.Biaya dan kemudahan adalah konsumen akan semakin puas dengan relatifmudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.