Ada beberapa metode yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukurkepuasan konsumen (Kotler 2007),yaitu:1.Sistem keluhan dan saranSetiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan menyediakan akses yangmudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik,pendapat dan keluhan mereka.
2.Pembeli bayangan (Ghost Shopping)Yaitu denganmempekerjakan beberapaghost shopperyang berperan atauberpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan kemudianmenilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawabpertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.3.Analisis konsumen beralih (Lost Customer Analysis)Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yangtelah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal ituterjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikanatau penyempurnaanselanjutnya.4.Surveykepuasan konsumenMelaluisurvey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung daripelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruhperhatian terhadap konsumenya.Kepuasan pelanggan adalah batu penjuru bagi hubungan antara pemasarandan manajemen dan sumber keunggulan kompetititf bagi organisasi (Claycomb,et.al2002). Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian daripengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan. Berdasarkanpengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan untukmembangun nilai-nilai ekspetasi tertentu.Nilai ekspetasi tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untukmelakukan pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dariproduk yang pernah dirasakannya. Secara langsung penilaian tersebut akan
mempengaruhi pandangan dan penilaian pelanggan terhadap perusahaankompetitor.
No comments:
Post a Comment