Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Walkeret.al(2001) kepuasan pelanggan dapat didefinisikansebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggandapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasanpelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dariperbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapanya.Menurut Oliver (2007) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasanpelanggan adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran pentingdidalam pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal yangpaling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atauproduk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik dipasar. Apa yangdiharapkan dan diinginkan oleh konsumen merupakan faktor utama yang harusdipertimbangkan oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan bagianpemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.Menurut Mowen dan Minor (2002) Kepuasan pelanggan adalahkeseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasasetelahmereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penelianevaluativepasca pemilihan yang disebabkanoleh seleksipembelian khusus danpengalaman menggunakan/mengkonsumsi barang atau jasa tersbut. Secaramenyeluruh perasaan konsumen mengenai pengalaman konsumsi akan mempengaruhi evaluasi mereka atas produk secara independen dalam halkualitas produk aktual. Evaluasi pasca pembelian produk sangat erathubunganya dengan pengembangan perasaan puas atau tidak puas terhadapproses pertukaran.Ettadan Sopiah (2013) menyatakan kepuasan pelanggan merupakansejauh mana suatu tingkatan produk diprespsikan sesuai harapan pembeli. Jadi,kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapankonsumen terhadap suatu jasa dan produk sesuai dengan kenyataan yangditerima oleh konsumen. Jika jasa atau produk tersebut jauh dari harapan, makakonsumen akan kecewa, sebaliknya jika jasa atau produk tersebut memenuhiharapan, maka konsumen akan merasa puas.