Model dan Pengambilan Keputusan

 

Setiap individu pasti memiliki cara pandang yang berbeda-beda, cara pandang
tersebut mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan. Menurut Schiffman
dan Kanuk dalam buku Ujang Sumarwan (2011:358) menjelaskan terdapat empat
model konsumen yang mempunyai cara pandang berbeda dalam pengambilan
keputusan, yaitu:

1. Manusia Ekonomi
   Manusia dipandang sebagai individu yang melakukan keputusan secara rasional.
   Manusia ekonomi berusaha mengambil keputusan yang memberikan kepuasan
   maksimum. Keputusan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan ekonomi, seperti
   harga, jumlah barang, utilitas marjinal, dan kurva indifferen.
2. Manusia Pasif
   Model ini menggambarkan manusia sebagai individu yang mementingkan diri
   sendiri dan menerima berbagai macam promosi yang ditawarkan pemasar.
3. Manusia Kognitif
   Model manusia kognitif menggambarkan konsumen sebagai individu yang berfikir
   untuk memecahkan masalah (a thinking problem solver).
4. Manusia Emosional
   Model ini menggambarkan konsumen sebagai individu yang memiliki perasaan
   mendalam dan emosi yang memperngaruhi pembelian atau pemilikan barang-barang
   tertentu.

Faktor - Faktor yang Mempengharui Keputusan Pembelian Konsumen

 Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor penting.

Faktor-faktor ini sangat penting untuk diketahui bagi pemasar agar dapat menentukan
strategi yang akan diterapkan. Seperti yang telah dikemukakan oleh Kotler & Keller
(2009:166-172) bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Masing-masing dari faktor-faktor tersebut
memiliki subfaktor yang menjadi elemen pembentuknya. Faktor-faktor budaya
mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam. Faktor-faktor tersebut adalah
:
a. Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam terhadap perilaku
konsumen, mencakup budaya, sub budaya, dan kelas sosial konsumen. Budaya adalah
suatu nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan tingkah laku dari keluarga dan institusi
lainnya. Setiap perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai sistem nilai dan norma
budaya yang berlaku pada suatu daerah tertentu, untuk itu perusahaan harus tahu
produknya itu dipasarkan pada suatu daerah yang berkebudayaan seperti apa dan
bagaimana (kondisional).
Sub-budaya adalah kelompok orang yang mempunyai sistem nilai yang sama
berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi. Sub budaya meliputi nasionalis,
agama, kelompok ras dan wilayah geografis. Bagian pemasaran harus merancang
produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka
(konsumen).
Kelas sosial adalah divisi atau bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan
teratur dengan para anggotanya yang mengikuti nilai-nilai, kepentingan dan perilaku
yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh satu faktor saja, misalnya pendapatan,
tetapi ditentukan sebagai suatu kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan dan
kekayaan.
c. Faktor Sosial
Selain faktor-faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen.
Kelompok acuan adalah kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak
langsung terhadap sikap atau tingkah laku seseorang. Seperti teman, saudara, tetangga
dan rekan kerja. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat dan anggota keluarga sangat mempengaruhi perilaku pembelian.
Sedangkan peran status seseorang yang berpartisipasi diberbagai kelompok akan
membawa pada posisi tertentu. Setiap peran membawa status yang mencerminkan
penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.
Seseorang sering kali memilih produk yang menunjukkan status mereka dalam
masyarakat. Pemasar menyadari potensi simbol status dari produk dan
merek.Kelompok adalah Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok
(group). Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai
sasaran individu maupun bersama. Pentingnya pengaruh kelompok, bervariasi untuk
setiap produk dan merknya. Pembelian produk yang dibeli dan digunakan secara
pribadi tidak banyak dipengaruhi oleh kelompok karena baik produk maupun merknya
tidak akan dikenali oleh orang lain
Anggota keluarga dapat sangat memengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah
organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Orang
pemasaran tertarik pada peran dan pengaruh seorang suami, istri, maupun anak- anak
dalam pembelian produk dan jasa yang berbeda. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat ditetapkan baik lewat peranya maupun statusnya dalam organisasi
tersebut. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang
diberikan oleh masyarakat. Seseorang seringkali memilih produk yang menunjukkan
status mereka dalam masyarakat.
c. Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia
dan tahap siklus hidup, pekerjaaan, keadaan ekonomi dan gaya hidup, serta kepribadian
dan konsep diri pembeli. Usia berhubungan erat dengan perilaku dan selera seseorang,
dengan bertambahnya usia seseorang diikuti pula dengan berubahnya selera terhadap
produk begitu juga dengan faktor pekerjaan dan keadaan ekonomi. Pilihan produk
sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.

Keputusan Pembelian

 

Keputusan pembelian merupakan salah satu bagian dalam tahap-tahap proses
pembelian konsumen. Sebelum membahas tahap-tahap tersebut dan untuk memberikan
gambaran mengenai keputusan pembelian, maka akan dikemukakan terlebih dahulu
definisi mengenai keputusan pembelian menurut para ahli.
Schiffman dan Kanuk (2007) dalam swas (2004:289) mendefinisikan bahwa suatu
keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.
Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan
alternatif. Artinya bahwa seseorang dalam membuat keputusan, haruslah tersedia
beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada
bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut. Kotler & Keller (2009:240)
mendefinisikan “Keputusan Pembelian konsumen adalah keputusan para konsumen
membentuk preferensi atas merek-merek yang ada dalam kumpulan pilihan, konsumen
tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai”

Dimensi Kualitas Pelayanan

 

Dimensi kualitas pelayanan dikelompokan menjadi lima. Kelima dimensi kualitas
pelayanan menurut Kotler dan Keller (Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, 2012: 174)
adalah :

1. Produk-produk fisik (Tangibles)
   Produk-produk fisik yang tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
   komunikasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
2. Kehandalan (Reliability)
   Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelajaran yang dijanjikan dengan
   tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably) terutama
   memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan
   jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa ada kesalahan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Daya tanggap yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
   memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
   Jaminan yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan dan sifat
   dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu raguan
   pelanggan dan merasa terbebas bahaya dan risiko.
5. Empati (Emphaty)
   Empati yaitu meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan dalam memahami
   kebutuhan maupun kesulitan pelanggan, komunikasi atau hubungan

Pengertian Kualitas Pelayanan

 

Kualitas pelayanan merupakan pemahaman bahwa kinerja yang ditawarkan oleh
penjual mempunyai nilai yang sempurna bagi konsumen dan tidak dimiliki oleh
perusahaan pesaing. Oleh karena itu perusahaan penting memfokuskan pada kualitas
pelayanan agar konsumen merasa terpenuhi mengenai apa yang diinginkannya sesuai
dengan kinerja pelayanan didapat. Memasarkan produk perusahaan harus memiliki
strategi pemasaran untuk mencapai tujuannya, selain itu perusahaan juga harus
mempunyai kualitas pelayanan yang baik pula supaya dapat meraih konsumen.
Menurut Kotler (2008: 57), kualitas adalah keseluruhan sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, (2012:
131), mendefinisikan kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas
pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen sesuai dengan ekspektasi konsumen. Atau dengan kata lain, faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapakan
konsumen (expexted service) dan persepsi layanan (perceived service)

Hubungan Brand Image (citra merek) dan Keputusan Pembelian

 

Ketika konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk sebenarnya mereka
memiliki alasan-alasan tertentu dalam memilih sebuah produk atau jasa, misalnya
mereka puas dengan kualitas dan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan produk
atau jasa tersebut. Menurut Peter dan Olson keputusan pembelian adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau
lebih perilaku alternative dan memilih salah satu diantaranya. Jika konsumen tidak
memiliki pengalaman dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung mempercayai
merek yang disukai atau yang terkenal. Alasan inilah yang mendorong perusahaan
untuk memperkuat posisi mereknya agar tercipta brand image (citra merek) yang
positif dan menancap kuat dibenak konsumen, hal ini yang mendorong seseorang
berminat memilih suatu produk atau melakukan sebuah keputusan pembelian

Dimensi dan Indikator Citra Merek (Brand Image)

 

Angelina Rares & Rotinsulu Jopie Jolie dalam jurnalnya yang berjudul The Effect
of the price, promotion,location, brand image, and quality of products toward the
purchase decision of consumers at bengkel gaoel store (2016) bahwa citra merek
memiliki tiga dimensi yakni atribut,manfaat dan evaluasi sedangkan menurut
Kotler dan Keller (2013:97) mengemukakan dimensi-dimensi utama yang
membentuk citra sebuah merek tertuang dalam berikut :

1. Brand Identity
   Dimensi pertama adalah brand identity atau identitas merek. Brand identity
   merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau produk tersebut
   sehingga konsumen mudah mengenali dan membedakannya dengan merek atau
   produk lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas perusahaan yang
   memayunginya, slogan, dan lain-lain.
2. Brand Personality
   Dimensi kedua adalah brand personality atau personalitas merek. Brand personality
   adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk kepribadian tertentu
   sebagaimana layaknya manusia, sehingga khalayak konsumen dengan
   mudah membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang sama, misalnya
   karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau murah senyum, hangat, penyayang,
   berjiwa sosial, atau dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.
3. Brand Association
   Dimensi ketiga adalah brand association atau asosiasi merek. Brand association
   adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa
   muncul dari penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan konsisten
   misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan social responsibility, isu-isu yang
   sangat kuat berkaitan dengan merek tersebut, ataupun person.
4. Brand Attitude & Behavior
   Dimensi keempat adalah brand attitude atau sikap dan perilaku merek. Brand
   attitude and behavior adalah sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi merek
   dengan konsumen dalam menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya.
   Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang pantas dan melanggar
   etika dalam berkomunikasi, pelayanan yang buruk sehingga memengaruhi
   pandangan publik terhadap sikap dan perilaku merek tersebut, atau sebaliknya,
   sikap dan perilaku simpatik, jujur, konsisten antara janji dan realitas, pelayanan
   yang baik dan kepedulian terhadap lingkungan dan masyarakat luas membentuk
   persepsi yang baik pula terhadap sikap dan perilaku merek tersebut. Jadi brand
   attitude & behavior mencakup sikap dan perilaku komunikasi, aktivitas dan atribut
   yang melekat pada merek saat berhubungan dengan khalayak konsumen termasuk
   perilaku karyawan dan pemilik merek.
5. Brand Benefit & Competence
   Dimensi kelima adalah brand benefit and competence atau manfaat dan keunggulan
   merek. Brand benefit and competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas
   yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen yang membuat konsumen
   dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan obsesinya
   terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut. Nilai dan benefit di sini dapat
   bersifat functional, emotional, symbolic maupun social, misalnya merek produk
   deterjen dengan benefit membersihkan pakaian (functional benefit/ values),
   menjadikan pemakai pakaian yang dibersihkan jadi percaya diri (emotional
   benefit/values), menjadi simbol gaya hidup masyarakat modern yang bersih
   (symbolic benefit/ values) dan memberi inspirasi bagi lingkungan untuk peduli
   pada kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani (social benefit/ values). Manfaat,
   keunggulan dan kompetensi khas suatu merek akan memengaruhi brand image
   produk, individu atau lembaga/ perusahaan tersebut.
6. Atribut Brand Image
   Penelitian tentang citra perusahaan dilakukan dengan mengumpulkan
   persepsi tentang sikap dan pendapat konsumen terhadap dimensi tertentu (Peter
   dan Olson, 2000:248-249). Determinan keputusan tentang pilihan produk
   bervariasi menurut pangsa pasar dan menurut kelas produk. Menurut Engel, dkk
   (2006:249) atribut yang dominan dari citra merek tersebut, meliputi:
7. Lokasi
   Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi
   perusahaan. Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada
   analisis lokasi di sektor industri strategi yang dilakukan terfokus pada
   minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, fokus ditujukan untuk
   memaksimalkan pendapatan. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang
   spesifik sering kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi
   biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada
   penetapan volume bisnis dan pendapatan.
   1) Sifat dan Kualitas Keragaman Produk
   Didalam produk terkandung sifat dan kualitas produk yang
   meliputi: penampilan (features), pilihan yang ada (options), gaya (style),
   merek (brand lines), macam produk (product item), jaminan
   (guaranties), dan pelayanan (services).
   2) Harga
   Harga merupakan satu-satunya unsur marketig mix yang
   menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya
   merupakan unsur biasa saja. Meskipun penetapan harga merupakan
   persoalan yang penting, namun masih banyak perusahaan yang kurang
   mampu menangani permasalahan penetapan harga yang dapat
   mempengaruhi penerimaan perusahaan, sebab harga dapat
   mempengaruhi tingkat penjualan yang mana berdampak pada
   keuntungan.
   3) Iklan dan Promosi
   Iklan dan promosi merupakan bagian terpenting dan sangat
   menentukan arah tujuan perusahaan. Suatu produk bagaimanapun
   bermanfaatnya jika tidak dikenal konsumen maka produk tersebut tidak
   akan diketahui dan bermanfaat bagi konsumen. Oleh karena itu
   perusahaan harus melakukan cara agar konsumen dapat mengetahui
   produk perusahaan tersebut.
   4) Personal Penjualan
   Personal selling merupakan proses penjualan dari penjual
   terhadap pembeli secara langsung, dengan cara menawarkan dan
   menjelaskan mengeni produk dengan maksud mempengaruhi seseorang
   untuk membeli.
   5) Atribut Fisik Produk
   Atribut fisik produk merupakan unsur penting karena dapat
   mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pemilihan jenis produk yang
   akan di hasilkan dan di pasarkan sehingga menentukan kegiatan promosi
   yang dibutuhkan serta penentuan harga serta cara penyalurannya.
   6) Pelayanan dan Kepuasan Pasca Pembelian.
   Pelayanan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris
   terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat
   lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang
   dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan
   meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada
   tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan.