Jasa (skripsi dan tesis)

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1997). Meskipun terjadi beberapa perbedaan pengertian jasa, namun ada beberapa karakteristik jasa yang akan memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa. Karakteristik yang dimaksud antara lain sebagai berikut;

1.         Tidak dapat diraba (intangibility). Artinya jasa tidak dapat diraba maupun dilihat, tetapi jasa dapat dirasakan dan dinikmati yang berwujud pelayanan.

2.         Tidak dapat dipisahkan (inseparability). Artinya jasa tidak dapat dipisahkan, biasanya dimana jasa itu dihasilkan disitu juga jasa akan dikonsumsi.

3.         Bisa berubah-ubah (variability). Artinya jasa bisa berubah-ubah baik nama, bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung dari siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4.         Tidak dapat disimpan (pershability). Artinya jasa tidak dapat disimpan dan tidak mempunyai daya tahan, hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan permintaan tersebut mudah.

Bagian yang paling rumit dari pelayanan jasa adalah kualitasnya, karena sangat dipengaruhi oleh harapan dari konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi antara konsumen satu dengan konsumen yang lainnya. Kualitas jasa layanan mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.

Ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan. Langkah-langkah yang dimaksud antara lain:(Wahyu, 1999 dalam Sriyanto, 2004)

1.         Mengidentifikasi penentu utama kualitas pelayanan, dengan melakukan riset pelanggan dan melakukan penilaian terhadap perusahaan atau lembaga lain dan bersaing berdasarkan factor penentu tersebut.

2.         Mengelola harapan pelanggan, dengan mengolah hasil riset untuk menentukan langkah memenuhi harapan pelanggan.

3.         Mengelola kualitas jasa, dengan menjaga perilaku atau sikap orang-orang yang memberikan jasa bagi pelanggan.

4.         Mengembangkan budaya kualitas, yang meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi, prosedur dan lain-lain yang akan meningkatkan kualitas jasa layanan.

Beberapa dimensi atau atribut dalam perbaikan kualitas jasa adalah sebagai berikut (Gaspersz, 1997):

1.         Ketepatan waktu pelayanan,

2.         Akurasi pelayanan,

3.         Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan,

4.         Tanggung jawab,

5.         Kelengkapan,

6.         Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan,

7.         Variasi model pelayanan,

8.         Pelayanan pribadi,

9.         Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan,

10.     Atribut pendukung pelayanan lainnya.

Kualitas (skripsi dan tesis)

Kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang strategis. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan (Gazpersz,1997), sebagai faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang tersebut sesuai dengan tujuan keberadaan barang itu (Assauri,1993). Menurut Tampubolon (2001), pengertian kualitas adalah paduan sifat-sifat produk yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan langsung atau tak langsung, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat, masa kini dan masa depan.

Beberapa dimensi atau atribut yang diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa antara lain:

1.      Ketepatan waktu pelayanan

2.      Akurasi pelayanan

3.      Kesopanan dan kehormatan dalam memberikan pelayanan

4.      Tanggung jawab

5.      Kelengkapan

6.      Kemudahan pelayanan

7.      Variasi model pelayanan

Model Dalam Sistem Pendukung Keputusan (skripsi dan tesis)

Permodelan merupakan elemen kunci dalam Sistem Pendukung Keputusan. Model merupakan konseptualisasi dari suatu masalah dengan mencoba mengabtraksikanya dalam bentuk kuantitatif maupun kualitatif. Dengan model kita mencoba mendekati masalah sebenarnya dengan melakukan beberapa penyerderhanaan melalui pernyataan asumsi. Penyederhanaan dilakukan dengan tujuan memperpendek waktu mencapai solusi masalah dan mengurangi biaya yang perlu dikelurkan, tapi dengan tetap usaha seoptimal mungkin menyerupai masalahnya. [9]

Model secara umum terdiri dari: [9]

a.       Variabel Keputusan,yaitu variabel yang berada dibawah control pemegang keputusan yang nilainya ditentukan oleh sipemegang keputusan, contohnya adalah nilai anggaran, waktu proses, jumlah produk, jenis produk dan lain-lain.

b.      Variabel diluar Kontrol, yaitu variabel yang berada diluar control pemegang keputusan namun mempengaruhi keluaran dari model, contohnya adalah tingkat inflasi, strategi pesain, pertumbuhan teknologi dan lain-lain.

c.       Variabel Hasil, yang merupakan keluaran dari model yang ditentukan oleh variabel keputusan variabel diluar control, contonya adalah nilai keuntungan, nilai return on investment, kapasitas produksi, harga produk dan lain-lain

Ada beberapa jenis model matematika yang dominan dipakai oleh Sistem Pendukung Keputusan dapat dikelompokkan menjadi 3 dimensi, yaitu: [9]

Model Statis atau Dinamis

Kelompok ini dibuat berdasarkan dimensi waktu.

a.       Model Statis

Tidak menyertakan waktu sebagai variabel, sementara model dinamis menggunakan waktu sebagai variabel. Jadi pada model dinamis outputr yang dihasilkan bias berbeda pada waktu yang berbeda.

b.      Model Probabilistik Atau Deterministik

Kelompok ini dibuat berdasarkan tingkat keyakinan. Model probabilistik menyertakan kemungkinan atau peluang terjadinya suatu kejadian, yaitu peluang 0 berarti kejadian tidak akan terjadi sama sekali, peluang 1 berarti kejadian pasti akan terjadi, atau peluang 0,5 berarti 50% bias terjadi, 50% bias tidak terjadi. Sementara model deterministik tidak menyertakan kemungkinan yang berarti peluang 1.

c.       Model Optimisasi atau Suboptimisasi

Kelompok ini berdasarkan kemampuan model dalam memberikan solusi. Model optimisasi ditujukan untuk memilih solusi terbaik dari alternatif yang ada. Sementara model suboptimisasi hanya mensimulasikan alternatifkeputusan yang telah ditentukan oleh pengambil keputusan.

Langkah-langkah Pembangunan Sistem Pendukung Keputusan (skripsi dan tesis)

Pada dasarnya, untuk membangun suatu SPK dikenal 8 tahapan sebagai berikut: [10]

a.       Perencanaan

Pada tahap ini, yang paling penting dilakukan adalah perumusan masalah serta penentuan tujuan dibangunnya SPK

b.      Penelitian

Berhubungan dengan pencarian data serta sumber daya yang tersedia.

c.       Analisis

Dalam tahap ini termasuk penentuan teknik pendekatan yang akan dilakukan serta sumber daya yang dibutuhkan

d.      Perancangan

Pada tahap ini dilakukan perancangan dari ketiga subsistem utama SPK yaitu subsistem Database, subsistem Model dan subsistem Dialog.

e.       Konstruksi

Tahap ini merupakan kelanjutan dari perancangan, dimana ketiga subsistem yang dirancang digabungkan menjadi suatu SPK.

f.        Implementasi

Tahap ini merupakan penerapan SPK yang dibangun.

g.      Pemeliharaan

Merupakan tahap yang harus dilakukan secara terus menerus untuk mempertahankan keandalan sistem.

h.      Adaptasi

Dalam tahap ini dilakukanb pengulangan terhadap tahapan diatas sebagai tanggapan terhadap perubahan kebutuhan ‘pengguna’.

Teknik Perancangan Sistem Pendukung Keputusan (skripsi dan tesis)

Dalam merancang serta menggunakan sistem pendukung keputusan dikenal tiga tingkatan teknologi : [10]

a.      Sistem Pendukung Keputusan Spesifik (SPKS)/ Spesifik Decision Support Systems (SDSSS).

Sistem Pendukung Keputusan Spesifik adalah sistem yang ditujikan untuk membantu pemecahan serangkaian masalah yang memeliki karakteristik tertentu .

b.      Pembangkitan Sistem Pendukung Keputusan/ Decision Support Systems Generator(DSSG).

Pembangkitan Sistem Pendukung Keputusan (Decision Support Systems Generator) merupakan perangkat lunak untuk pengembangan Sistem pendukung Keputusan.

c.       Perlengkapan Sistem Pendukung Keputusan/ Decision Support Systems Tools(DSST)

Sistem ini merupakan teknologi yang paling dasar dalam merancang dan membangun Sistem Pendukung Keputusan 

 Dalam proses modifikasi ada lima fungsi yang harus bekerja sama dengan baik yaitu: [10]

a.       Manajer

Manajer atau pengguna adalah orang yang berhadapan dengan masalah atau keputusan.

b.      Penghubung

Orang yang membantu pengguna, seperti staf pimpinan, yang bertugas sebagai pemberi saran atau informasi, serta menerjemahkan kebutuhan manajer pada perancang.

c.       Perancang

Fasilitator yang menggabungkan kemampuan dari pembangkit SPK untuk menghasilkan suatu SPK spesifik.

d.      Pendukung Teknik

Bertugas untuk mengembangkan kemampuan atau menambahkan komponen sistem informasi tambahan.

e.       Toolsmith

Fungsi yang mengembangkan teknologi, bahasa, perangkat lunak dan perangkat keras baru serta yang menghubungkan berbagai subsistem lainnya.

Sistem Pendukung Keputusan terdiri atas tiga komponen utama atau subsistem yaitu: [10]

a.      Subsistem Data(data base)

Subsistem Data merupakan komponen SPK penyedia data bagi sistem.

b.      Subsistem Model (model base)

Keunikan dari SPK adalah kemampuannya dalam mengintegrasikan data dengan model-model keputusan.

c.       Subsistem Dialog(user system interface)

Keunikan lain dari SPK adalah adanya fasilitas yang mampu mengintegrasikan sistem terpasang dengan pengguna secara interaktif.

Teknik yang digunakan dalam perancangan SPK sangat tergantung pada kondisi dan waktu yang tersedia. Teknik tersebut diklasifikasikan dalam tiga kategori, yaitu: [10]

a.       Perancangan dengan cara cepat

Cara ini dilakukan bila dibutuhkan SPK yang mempunyai kemampuan khusus dan dapat memberikan hasil yang cukup, namun waktu perancangan yang tersedia sangat singkat.

b.      Perancangan dengan cara bertahap

Perancangan SPK dengan cara ini dilakukan dengan membuat suatu SPK spesifik, dimana pembuatannya disesuaikan dengan perencanaan masa yang akan datang, sehingga bagian yang telah dikembangkan dalam sistem awal dapat digunakan lagi untuk pengembngan selanjutnya.

c.       Perancangan SPK lengkap 

Sebelum suatu SPK spesifik dibuat, terlebih dahulu perlu dikembangkan pembangkit SPK yang lengkap serta struktur organisasi pengelolaanya.

Karakteristik dan Nilai Guna (skripsi dan tesis)

Beberapa karakteristik dari sistem pendukung keputusan yaitu:[10]

a.       Sistem Pendukung Keputusan dirancang untuk membantu pengambil keputusan dalam memecahkan masalah yang sifatnya semi terstruktur ataupun tidak terstruktur.

b.      Dalam proses pengolahannya, Sistem Pendukung Keputusan mengombinasikan penggunaan model-model/ teknik – teknik analisis dengan teknik pemasukan data konvensional serta fungsi-fungsi pencari/interogasi informasi.

c.       Sistem Pendukung Keputusan, dirancang sedemikian rupa sehingga dapat digunakan/dioperasikan dengan mudah oleh orang-orang yang tidak memiliki dasar kemampuan pengoperasian computer yang tinggi. Oleh karena itu pendekatan yang digunakan biasanya model interaktif.

d.      Sistem Pendukung Keputusan dirancang dengan menekankan pada aspek fleksibilitas serta kemampuan adaptasi yang tinggi. Sehingga mudah disesuaikan dengan bebagai perubahan lingkungan yang terjadi dan kebutuhan pemakai.

Keuntungan dari penggunaaan Sistem Pendukung Keputusan meliputi: [10]

a.       Sistem Pendukung Keputusan memperluas kemempuan pengambil keputusan dalam memproses data/informasi bagi pemakainya

b.      Sistem Pendukung Keputusan membantu pengambil keputusan dalam hal penghematan waktu yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah terutama berbagai masalah yang sangat kompleks dan tidak terstruktur

c.       Sistem Pendukung Keputusan dapat menghasilkan solusi dengan lebih cepat serta hasilnya dapat diandalkan.

d.      Walaupun Sistem Pendukung Keputusan, mungkin saja tidak mampu memecahkan masalah yang dihadapai oleh pengambil keputusan, namun ia dapat menjadi stimulan bagi pengambil keputusan dalam memahami persoalannya. Karena Sistem Pendukung Keputusan dapat mampu menyajikan berbagai alternatif.

e.       Sistem Pendukung Keputusan dapat menyediakan bukti tambahan untuk memberikan pembenaran sehingga dapat memperkuat posisi pengambil keputusan

Tujuan Sistem Pendukung Keputusan (skripsi dan tesis)

Karena Sistem Pendukung Keputusan berhubungan dengan kegiatan pengambilan keputusan, maka kita perlu mengetahui dengan baik bagaimana proses pengambilan keputusan dilakukan. Proses pengambilan keputusan melibatkan 4 tahapan, yaitu: [9]

a.      Tahap Intelligence

Dalam tahap ini pengambil keputusan mempelajari kenyataan yang terjadi sehingga kita bias mengidentifikasi dan mendefinisikan masalah yang terjadi, biasanya dilakukan analisis berurutan dari sistem ke subsistem pembentuknya. Dari tahap ini didapatkan keluaran berupa dokumen pernyataan masalah.

b.      Tahap Design

Dalam tahap ini pengambil keputusan menemukan, mengembangkan dan menganalisis semua pemecahan yang mungkin.

c.       Tahap Choice

Dalam tahap ini pengfambilan keputusan memelih salah satu alternative pemecahan yang dibuat pada tahap design yang dipandang sebagai aksi yang paling tepat untuk mengatasi masalah yang sedang dihadapi. Dari tahap ini didapatkan keluaran berupa dokumen Solusi dan rencana implementasinya

d.      Tahap Implementation

Dalam tahap ini pengambil keputusan menjalankan rangkaian aksi pemecahan yang dipilih ditahap choice. Implementasi yang sukses ditandai dengan terjawabnya masalah yang dihadapi, sementara kegagalan ditandai dengan tetap adanya masalah yang sedang dicoba untuk diatasi. Dari tahap ini didapatkan keluaran berupa laporan pelaksanaan solusi dan hasil-nya.

Dari definisi diatas bias disimpulkan bahwa tujuan Sistem Pendukung Keputusan dalam proses pengambilan keputusan adalah:[9]

a.       Membantu menjawab masalah semi terstruktur

b.      Membantu manajer dalam mengambil keputusan bukan menggantikannya

c.       Manajer yang dibantu melingkupi top manajer sampai manajer lapangan

d.      Fokus pada keputusan yang efektif, bukan keputusan yang efisien