Tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut (Hurriyati, 2005) di bagi menjadi empat tahapan,
yaitu:
a. Emas (Gold)
Merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar kepada perusahaan. Biasanya
kelompok ini adalah Heavy user yang selalu membeli dalam jumlah yang besar dan frekuensi
pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk
sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang
ditawarkan perusahaan, dan yang paling penting memiliki komitmen untuk tidak berpaling kepada
pesaing.
Ciri-ciri lain dari pelanggan emas ini adalah:
1.Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar sumbangan profitnya bagi perusahaan.
2.Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak punya masalah dengan keuangannya.
3.Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah ke pesaing akan membawa risiko bagi kelangsungan
kenyamanan yang telah didapatkan selama ini.
4.Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup besar dalam menentukan kesuksesan
perusahaan.
b. Perak (Silver)
Kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya masih di bawah gold
tier. Mereka mulai memperhatikan tawaran potongan harga, hl ini dikarenakan mereka cenderung
sensitif terhadap harga, mereka tidak seloyal gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy user, tetapi
pemenuhan kebutuhannya di peroleh dari berbagai perusahaan, tergantung penawaran yang lebih baik.
c. Perunggu (Bronze)
Kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah kelompok yang spending level-nya relatif
rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi semata-mata di dorong oleh potongan harga yang besar,
sehingga mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Dengan demikian margin yang
diterima perusahaan juga relatif kecil. Akibatnya, perusahaan tidak berpikir untuk memberikan
pelayanan premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level yang rendah, kelompok ini
masih dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan.
d. Besi (Iron)
Kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe
pelanggan seperti ini memiliki kecendrungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung
bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan.
