Manfaat Merek Bagi Perusahaan

 

Manfaat merek bagi perusahaan menurut (Kotler, 1999:201) adalah:

1. Nama merek memudahkan penjual untuk mengolah pesan-pesanan yang
   memperkecil timbulnya permasalahan.
2. Merek memberikan peluang bagi penjual untuk mempertahankan kesetiaan
   konsumen terhadap produknya.
3. Citra perusahaan dapat dibina dengan adanya nama yang baik. Dengan
   membawa nama perusahaan, merek-merek ini sekaligus mengiklankan kualitas
   dan besarnya perusahaan

Pengertian Merek (Brand)

 

Menurut American Marketing Assosiacion (Kotler, 2000:460), merek adalah
nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok
penjual dan untuk membedakannya dari produk asing. Menurut Rangkuti
(2002:2) Merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, ataupun kombinasi yang
mengidentifikasi suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan,
yang tujuannya untuk membedakan dengan produk yang ditawarkan oleh
perusahaan pesaing.
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan
keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik
memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekedar simbol. Merek
memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000:460) yaitu sebagai berikut:

1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Misalnya, Mercedes
   menyatakan sesuatu simbol yang mahal, produk yang dibuat dengan baik,
   terancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.
2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekedar menyatakan
   atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi
   memberi manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan
   menjadi manfaat fungsional atau emosional. Sebagai contoh atribut tahan lama
   diterjemahkan menjadi manfaat fungsional tidak perlu cepat beli lagi, atribut
   mahal diterjemahkan menjadi manfaat emosional yang bergengsi, dan lain-lain.
3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Contohnya,
   Mercedes berarti kinerja tinggi, aman, bergengsi, dan lain-lain.
4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Contohnya, Mercedes mewakili
   budaya Indonesia, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
5. Kepribadian: mencerminkan kepribadian tertentu. Contohnya, Mercedes
   mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang).
6. Pemakai: merek menunjukan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan
   produk tersebut.

Indikator Loyalitas Pelanggan

 

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2006:57)
adalah:

1. Repeat Purchase yaitu kesetiaan konsumen terhadap pembelian produk.
2. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
   perusahaan.
3. Referalls yaitu mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.

Menilai Tingkat Loyalitas Pelanggan

 

Upaya perusahaan dapat unggul atau hanya untuk bertahan hidup, perusahaan
memerlukan filosofi baru. Hanya perusahaan yang berwawasan pelanggan yang akan
hidup, karena memberikan nilai lebih daripada saingannya kepada pelanggan
sasarannya. Mereka akan mahir mendapatkan pelanggan, bukan hanya membuat
produk, merekayasa pasar dan bukan hanya merekayasa produk. Kebanyakan
manager terlalu santai ketika menanyakan perasaan dan pikiran para pelanggan
mereka. Jalan-jalan sesekali dilakukan dan tidak berkesinambungan itu sama sekali
tidak memadai. Hal-hal itu justru mengacaukan wawasan para manager mengenai
pelanggan dengan mendapatkan apa yang oleh ilmuwan sosial disebut anekdot.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab jika mereka tidak setuju akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan
menurunnya penjualan dan pada gilirannya akan menurukan laba bahkan kerugian
oleh karena hal tersebut. Pimpinan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat
loyalitas pelanggan agar segera dapat mengetahui apa penyebab pelanggan tidak
setuju. Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat
dari nilai lebih (value added) produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari
suatu proses pembelian terhadap produk atau jasa dibandingkan dengan perusahaan
lain.

Karakteristik Loyalitas Pelanggan

 

Kotler (2005:84) mengemukakan pelanggan yang loyal adalah sebagai
berikut:

1. Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama
2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk dan
   memperbaharui produk-produk yangb sudah ada.
3. Membeicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya.
4. Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing.
5. Kurang peka terhadap harga,
6. Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan.
7. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya
   pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin.

Pengertian Loyalitas Pelanggan

 

Subroto dan Nasution (2005:21) mengutip definisi loyalitas pelanggan adalah
persepsi pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya. Loyalitas
pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tetap
memberikan kesenangan kepada pelanggan adalah merupakan kebutuhan bisnis
setiap orang.
Kata kunci loyalitas pelanggan adalah persepsi (pandangan pelanggan atas
pelayanan yang diperolehnya dari perusahaan dan produknya. Hal ini menjadi
penentu dalam dua hal yakni keuntungan bagi perusahaan, namun tetap
memperhatikan kesenangan atau loyalitas pelanggan. Tentang dampak ketidakpuasan
pelanggan dapat dilihat pada kenyataan kotler yang dikutip oleh Anastasia dan
Tjiptono (2005:32) di bawah ini :
“Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah
yang lebih kompleks lagi dikarenakan dampak bad worth of mouth. Umunya
pelanggan yang tidak setuju akan menyampaikan pengalaman buruknya
kepada orang lain”.

Mempertahankan Pelanggan

 

Terdapat berbagai cara untuk menarik konsumen atau mempertahankan
pelanggan antara lain adalah :

1. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia.
2. Memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga pelanggan merasa puas.
   Menurut Sewter (2007:27) menyatakan :
   “Sebelum merancang suatu situasi penjualan, kita perlu mengetahui faktor-
   faktor yang ada dibenak pembeli. Setiap pembelian adalah berbeda, sehingga
   sangat berbahaya untuk melakukan penyamarataan, menganggap semua
   pembeli sama akan mengurangi kemudian mencapai pembelian”.