Subroto dan Nasution (2005:21) mengutip definisi loyalitas pelanggan adalah
persepsi pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya. Loyalitas
pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tetap
memberikan kesenangan kepada pelanggan adalah merupakan kebutuhan bisnis
setiap orang.
Kata kunci loyalitas pelanggan adalah persepsi (pandangan pelanggan atas
pelayanan yang diperolehnya dari perusahaan dan produknya. Hal ini menjadi
penentu dalam dua hal yakni keuntungan bagi perusahaan, namun tetap
memperhatikan kesenangan atau loyalitas pelanggan. Tentang dampak ketidakpuasan
pelanggan dapat dilihat pada kenyataan kotler yang dikutip oleh Anastasia dan
Tjiptono (2005:32) di bawah ini :
“Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah
yang lebih kompleks lagi dikarenakan dampak bad worth of mouth. Umunya
pelanggan yang tidak setuju akan menyampaikan pengalaman buruknya
kepada orang lain”.
No comments:
Post a Comment