Menilai Tingkat Loyalitas Pelanggan

 

Upaya perusahaan dapat unggul atau hanya untuk bertahan hidup, perusahaan
memerlukan filosofi baru. Hanya perusahaan yang berwawasan pelanggan yang akan
hidup, karena memberikan nilai lebih daripada saingannya kepada pelanggan
sasarannya. Mereka akan mahir mendapatkan pelanggan, bukan hanya membuat
produk, merekayasa pasar dan bukan hanya merekayasa produk. Kebanyakan
manager terlalu santai ketika menanyakan perasaan dan pikiran para pelanggan
mereka. Jalan-jalan sesekali dilakukan dan tidak berkesinambungan itu sama sekali
tidak memadai. Hal-hal itu justru mengacaukan wawasan para manager mengenai
pelanggan dengan mendapatkan apa yang oleh ilmuwan sosial disebut anekdot.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab jika mereka tidak setuju akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan
menurunnya penjualan dan pada gilirannya akan menurukan laba bahkan kerugian
oleh karena hal tersebut. Pimpinan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat
loyalitas pelanggan agar segera dapat mengetahui apa penyebab pelanggan tidak
setuju. Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat
dari nilai lebih (value added) produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari
suatu proses pembelian terhadap produk atau jasa dibandingkan dengan perusahaan
lain.