Citra Merek

 

Citra merek merupakan petunjuk yang digunakan oleh konsumen untuk
mengevaluasi produk ketika tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang
suatu produk. Terdapat kecenderungan bahwa konsumen akan memilih produk
yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun
berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber. Citra merek
menurut Kotler dan Keller (2016) adalah persepsi konsumen tentang suatu merek
sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen. Citra merek
merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu
merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk
pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek.
Citra merek tersusun dari asosiasi merek, bahwa asosiasi merek adalah
apasaja yang terkait dengan memori terhadap merek. Asosiasi merek memiliki
tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan bertambahnya
pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan bertambah kuat jika
didukung oleh jaringan lainnya. Sehingga citra merek ini penting bagi konsumen
untuk menjatuhkan pilihannya dalam membeli sebuah produk

Pengaruh Brand Trust terhadap Customer Loyalty

 

Kepercayaan konsumen terhadap merek (brand trust) akan
berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun prilaku konsumen terhadap
suatu merek. Serta hasil penelitian ini didukung oleh Perdana (2009)
menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Elrado dkk
(2014) menunjukan bahwa variabel kepercayaan merek berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Ciri-ciri pelanggan yang loyal

 

“A loyal customer is one who makes regular repeat purchases across
product and service lines, refers others and demonstrates an immunity to
the pull of the competition” Griffin (2005) Artinya, pelanggan yang loyal
adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara berulang (makes regular repeat
purchases), artinya konsumen yang loyal terhadap suatu produk,
mereka akan selau setia membeli produk yang dihasilkan oleh
perusahaan tersebut selama produk yang mereka beli itu dapat
memuaskan kebutuhan mereka.
b. Pembelian antar lini produk dan jasa (purhases across product and
service lines), artinya konsumen yang loyal tidak puas hanya dengan
membeli suatu produk dari perusahaan tersebut tetap mereka akan
berusaha untuk membeli dan nmendapatkan produk-produk yang
dihasilkan oleh perusahaan yang sama karena bagi mereka apabila
mereka dapat menggunakan produk dari perusahaan yang sama
maka dalam fikiran mereka akan mendapatkan kepuasan tersendiri.
c. Mereferensikan kepada orang lain (refers others), hal ini
menunjukan bahwa konsumen yang setia akan merekomendasikan
hal-hal yang positif mengenai produk atau jasa dari suatu perusahaan
kepada rekan dan keluarganya, serta meyakinkan mereka bahwa
produk atau jasa tersebut merupakan produk yang baik.
d. Menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing (demonstrates an
immunity to the pull of the competition) hal ini manujukan bahwa
pelanggan yang loyal akan menolak untuk mempertimbangkan
tawaran produk atau jasa dari pesaiing karena produk atau jasa yang
dikonsumsi saat ini telah memberikan kesetujuan yang akhirnya
berujung pada loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa
tersebut

Membangun Loyalitas

 

a. Berinteraksi dengan pelanggan
b. Mengembangkan program loyalitas
c. Mempersonalisasikan pemasaran

Pengertian Loyalitas Pelanggan

 

Hsiung (2011) mengklasifikasikan loyalitas pelanggan ke dalam 3
kategori, yaitu: 1) Niat untuk melakukan pembelian kembali, 2) Perilaku
primer (informasi transaksi), 3) Perilaku sekunder (kemauan untuk
merekomendasikan produk dan jasa didepan umum dan memberikan
pujian). Oliver (2008) Mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. (kotler dan
Keller 2008).
Loyalitas dapat diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Putro dkk (2014) menyatakan loyalitas sebagai
kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas konsumen
sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa maupun produk (barang)
untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan, karena apabila
konsumen tidak loyal terhadap produk suatu perusahaan, maka dipastikan
mereka akan berpaling ke produk lain, untuk mempertahankan loyalitas
konsumen ada salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik, yang diharapkan dapat
membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi (Putro dkk
2014).

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  Mengidentifikasikan metode

untuk mengukur kepusan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu
kometar dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh akan
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelangan yang telah
berhenti membli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survai Kepuasan Pelanggan
Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik (fedback) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya

Pengertian Kepuasan Pelanggan (Custome Satisfaction)

 

Hal ini karena kepuasan pelanggan berfungsi sebagai kunci strategi
bisnis dan keberhasilan aktivitas bisnis termasuk di pasar persaingan
(Nimako, 2012; Anderson et al., 1994). Secara umum, kepuasan
(Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi merek (Kotler dan Keller 2008)