Pengertian Loyalitas Pelanggan

 

Hsiung (2011) mengklasifikasikan loyalitas pelanggan ke dalam 3
kategori, yaitu: 1) Niat untuk melakukan pembelian kembali, 2) Perilaku
primer (informasi transaksi), 3) Perilaku sekunder (kemauan untuk
merekomendasikan produk dan jasa didepan umum dan memberikan
pujian). Oliver (2008) Mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. (kotler dan
Keller 2008).
Loyalitas dapat diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Putro dkk (2014) menyatakan loyalitas sebagai
kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas konsumen
sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa maupun produk (barang)
untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan, karena apabila
konsumen tidak loyal terhadap produk suatu perusahaan, maka dipastikan
mereka akan berpaling ke produk lain, untuk mempertahankan loyalitas
konsumen ada salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik, yang diharapkan dapat
membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi (Putro dkk
2014).