Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  Mengidentifikasikan metode

untuk mengukur kepusan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu
kometar dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh akan
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelangan yang telah
berhenti membli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survai Kepuasan Pelanggan
Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik (fedback) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya