Pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan

 

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ekuitas merek berpengaruh positif
pada loyalitas pelanggan. Hal tersebut membuktikan bahwa semakin tinggi
loyalitas konsumen pada kartu Telkomsel, semakin tinggi nilai yang diberikan kartu
Telkomsel terhadap perusahaan Telkomsel. Hasil penelitian ini mendukung
penelitian yang dilakukan oleh Severi dan Ling (2016) dan Sasmita dan suki (2017),
dengan hasil yang menunjukkan bahwa ekuitas merek berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan

Indikator Loyalitas Pelanggan

 

Menurut Tjiptono (2014:115) mengatakan bahwa ada enam indikator yang
bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, adapu keenam indicator
tersebut adalah :

1. Pembelian ulang
   Minat beli ulang berbeda dengan loyalitas, jika loyalitas mencerminkan
   komitmen psikologis terhadap merek atau produk tertentu sedangkan
   perilaku pebelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek yang
   sama secara beulang kali.
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek
   Suatu merek akan menjadi sebuah kebutuhan jika dikonsumsi secara terus
   menerus, dan akan menciptakan image yang baik pada merek tersebut.
3. Rasa suka yang besar pada merek
   Semakin sering dikonsumsinya suatu merek maka akan menimbulkan rasa
   suka yang besar terhadap suatu merek tersebut.
4. Ketetapan pada merek
   Keloyalitasan terhadap suatu merek hingga pengguna tidak berfikir untuk
   beralih merek.
5. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik
   Jika suatu merek telah membuat image yang baik maka konsumen akan
   melihatnya sebagai suatu merek yang terbaik dan enggan untuk beralih
   merek.
6. Perekonomian merek pada orang lain.
   Dengan adanya suatu merek yang menjadi sebuah pionir, maka merek
   tersebut akan menjadi suatu kebutuhan yang tidak boleh terhenti
   produksinya dan akan menciptakan pesaing baru untuk menggantikannya
   jika produk tersebut terhenti produksinya.
   Menurut Graffin dalam Ratih Hurriyati (2015:132) menyatakan bahwa
   terdapat proses atau tahap-tahap terbentuknya loyalitas pelanggan yang terbagi
   menjadi tujuh tahap, yaitu:
7. Suspect
   Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa
   perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
   barang/jasa yang ditawarkan.
8. Prospect
   Prosect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan suatu produk
   atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membeli
   produk/jasa. Para prospect ini, meskipun mereka belum melakukan
   pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan
   barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasi
   barang/jasa tersebut kepadanya.
9. Disqualified Prospect
   Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu,
   tetapo tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak
   mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
10. First Time Customers
    Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.Mereka masih
    menjadi pelanggan yang baru untuk menggunakan produk yang
    ditawarkan oleh sebuah perusahaan.
11. Repeat Customers
    Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
    dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas
    produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk
    yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
12. Clients
    Clients adalah pelanggan yang akan membeli semua barang atau jasa
    yang ditawarkan oleh perusahaan dan yang mereka butuhkan. Mereka
    membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat
    dan berlangsung lama, membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
    pesaing.
13. Advocates
    Seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang
    ditawarkan dan mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara
    teratur terhadap produk tersebut.Selain itu, mereka mendorong teman-
    teman mereka agar membeli barang/jasa dari perusahaan tersebut atau
    merekomedasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu
    secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk
    perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan yang mana hal
    tersebut sangat baik untuk keberlangsungan perusahaan.

Loyalitas pelanggan

 

Menurut Kotler dan Keller (2016:138) menyatakan bahwa “A deeply held
commitment to rebay or repatronize apreferred product or service in the future
despite situational influence and marketing efforts having the potentialto cause
switching behaviour” artinya, loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depanm meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.
Menurut Tjiptono (2014:393) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Menurut Hasan (2015:75) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan
memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan
pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan
untuk meningkatkan citra positif suatu produk”. Berdasarkan definisi diatas
loyalitas konsumen merupakan bentuk sebuah komitmen konsumen terhadap suatu
produk yang telah digunakannya dalam jangka waktu yang lama karena sudah
mempercayai, merasa nyaman dan merasa puas terhadap produk tersebut
Menurut Kotler dan Keller (2016:650) pelanggan loyal adalah aset penting
perusahaan yang harus dijaga.Pelanggan yang loyal memiliki beberapa
karakteristik yang dapat menunjukkan seberapa besar pelanggan loyal terhadap
suatu produk atau jasa. Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:

1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi
   terpenuhi.
2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi.
3. Word of Mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu
   orang lain tentang perusahaan.
4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk
   perusahaan.
5. Ownership : Merasa bertanggungjawab atas kesuksesan perusahaan
   yang berkelanjutan.

Indikator kualitas pelayanan

 

Menurut Hardiansyah (2012: 46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada 5 indikator kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles (berwujud)
   kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
   administrasi, ruang tunggu, tempat informasi yang meliputi :
   a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
   b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
   c. Kemudahan dalam proses pelayanan
   d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
   e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
   f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk
   menyediakan pelayanan yang terpercaya, yang meliputi :
   a. Kecermatan petugas dalam melayani
   b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
   c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
   proses pelayanan
   d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
   pelayanan
3. Responsivess (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan
   menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
   keinginan konsumen. Indikatornya adalah:
   a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
   pelayanan
   b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
   c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
   d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
   e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
   f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun
   pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, yang meliputi :
   a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
   b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
   c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
   d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5. Emphaty (Empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
   terhadap konsumen. Indikatornya adalah :
   a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon
   b. Petugas melayani dengan sikap ramah
   c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
   d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

Kualitas pelayanan

 

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak yang lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2012:96). Sementara itu menurut
Howard dan Shetch sebagaimana dikutip oleh Tjiptono (2014:243) mengatakan
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidakpahaman antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Dalam pengertian lain dijelaskan bahwa pelayanan (service) bisa dipandang
sebagai sebuah sistem yang terdiri dari dua komponen utama, yaitu service
operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh
pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak
(visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office) (Tjiptono,
2012:4). Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
bentuk aktivitas yang diberikan kepada konsumen yang bertujuan untuk memenuhi
harapan pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima atau mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
terhadap atribut pelayanan suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono (2012:59), ada terdapat lima faktor dominan atau penentu
kualitas pelayanan jasa, kelima faktor dominan tersebut diantaranya yaitu:

1. Bukti fisik (tangibles) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan
   berbagai materi komunikasi yang baik. Hal ini meliputi fasilitas fisik
   (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
   digunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
   pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, dan akurat serta
   konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan karyawan dalam
   memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan karyawan dalam
   menangani kebutuhan pelanggan dengan cepat dan benar, kemampuan
   perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan
   harapan pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan dari karyawan dan
   pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
   cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan. Dengan cara
   keinginan para pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan
   dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap
   pelanggan, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan
   pelanggan.
4. Jaminan/keyakinan (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan
   untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
   dikemukakan kepada pelanggan. Contoh dalam hal ini antara lain
   pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya,
   pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan
   kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.
5. Empati (emphaty), yatu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
   peduli memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Misalnya
   karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika
   pelanggan mengeluh maka dicari solusi secara segera, agar selalu terjaga
   hubungan yang harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
   Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan
   memberikan tanggapan atas keluhan para pelanggan

Indikator Harga

 

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:278) ada empat indikator yang
mencirikan harga yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga yang diberikan oleh perusahan terhadap produknya sesuai
   dengan kualitas produk yang mereka hasilkan, misalnya jika
   harganya tinggi maka kualitas produk yang diberikan pun memiliki
   kualitas yang tinggi sehingga konsumen pun merasa tidak keberatan
   jika membeli produk tersebut.
2. Keterjangkauan harga
   Harga yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka
   dapat dijangkau oleh para konsumennya. Harga yang sesuai dan
   terjangkau tentunya akan menjadi pertimbangan konsumen untuk
   membeli produk mereka.
3. Daya saing harga
   Dalam pasar, perusahaan sebaiknya juga memperhatikan bahwa
   harga yang diberikan memiiki daya saing yang tinggi terhadap para
   kompetitornya. Jika harga yang diberikan terlampau tinggi di atas
   harga para kompetitor maka produk tersebut tidak memiliki daya
   saing yang baik.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Manfaat produk yang dimiliki harus sesuai dengan harga yang
   diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka. Ada baiknya
   jika harga yang tinggi memiliki manfaat produk yang tinggi pula. 

Harga

 

Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukar pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki
atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler dan Amstrong, 2012:43).
Sedangkan menurut Alma (2016:169), harga merupakan atribut yang melekat pada
suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan
(needs), keinginan (wants), dan memuaskan konsumen (satisfaction).
Menurut Daryanto (2013:62), harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk
suatu produk atau sejumlah nilai yang diperlukan konsumen untuk manfaat
memiliki atau menggunakan produk. Dan ditambahkan lagi oleh Tjiptono
(2012:439) bahwa agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa,
setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya
(produk, tempat dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya atau pengeluaran.
Dapat disimpulkan bahwa harga adalah suatu nilai yang diperlukan pelanggan
untuk ditukarkan pada produk atau jasa agar dapat memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
yang dapat memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Banyak
faktor yang mempengaruhi pembuatan keputusan penentuan harga jual baik dari
lingkungan internal maupun lingkungan eksternal perusahaan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi penetapan harga menurut Hasan (2013:304) yaitu:

1. Kondisi Perekonomian
   Kondisi ekonomi (inflasi, booming, atau resesi, tingkat suku bunga)
   kebijakan serta peraturan pemerintah, dan aspek sosial (kepedulian terhadap
   lingkungan) sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku, khususnya
   nilai tukar rupiah atas mata uang asing (dollar Amerika untuk kasus
   Indonesia), berdampak pada peningkatan harga berbagai barang khususnya
   impor barang dengan kandungan impor kebijakan uang ketat oleh
   pemerintah yang membuat peredam uang rupiah terhadap dollar akan
   mempengaruhi penetapan bunga.
2. Elastisitas Harga
   Elastisitas permintaan akan mempengaruhi penentuan harga dan volume
   yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjualan
   ini berbanding tebal, artinya jika terjadi kenaikan harga maka penjualan
   akan menurun dan sebaliknya jika penurunan harga maka volume penjualan
   akan meningkat. Lebih dari itu setiap perubahan pada harga akan
   memunculkan berbagai respon dari konsumen.
3. Faktor yang tidak berkaitan dengan harga
   Pelanggan mungkin bersedia membayar harga premium (jaminan,
   pelayanan) atau justru mengorbankan beberapa manfaat dari sebuah produk
   demi harga yang lebih rendah
4. Tujuan perusahaan
   Penetapan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang
   akan dicapai oleh perusahaan, setiap perusahaan tidak selalu mempunyai
   tujuan yang sama dengan perusahaan lainnya yang ingin dicapai dan
   dinyatakan secara eksplisit.
5. Faktor legal dan etis
   Faktor legal dan etis perlu dipertimbangkan, keduanya mempengaruhi
   strategi harga.
6. Bauran pemasaran
   Penetapan harga harus dikoordinasikan dan saling mendukung dengan
   bauran pemasaran lainnya yaitu produk, distribusi dan promosi.
7. Biaya
   Biaya merupakan faktor dasar dalam penentuan harga yang minimal, sebab
   tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan
   kerugian. Sebaliknya, apabila tingkat harga diatas semua biaya, maka akan
   menghasilkan keuntungan.