Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

 

Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan guna melihat umpan balik
maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan untuk keperluan pengembangan
dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan Kotler (1999: 54)
mengemukakan bahwa terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pealnggan,
yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan
   (customer centered) perlu memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk
   menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa
   sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan
   dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan
   pelanggan dengan mengadakan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar
   pertanyaan atau menelpon suatu kelompok acak dari pembeli mereka untuk
   mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan.
   Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli mengenai kinerja
   perusahaan pesaing.
3. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih). Perusahaan
   sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
   yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi
   dan supaya dapat mengambil kebijakasanaan perbaikan atau penyempurnaan
   selanjutnya

Kepuasan Pelanggan

 

Kepuasan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan pengalaman
mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa
dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui
pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa, komentar teman dan
kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul
dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan
pelanggannya.
Menurut Kotler (2014:150) ialah: Perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan Dari definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja produk
tidak sesuai dengan harapan pelanggan dan bila harapan yang ditetapkan terlalu rendah,
maka pelanggan tersebut akan merasa tidak puas dan berujung kecewa, jika kinerja
sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas, namun apabila kinerja
produk melampaui harapan, maka pelanggan akan merasa gembira dan sangat puas.
Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yang dirumuskan Richard Oliver
(Barnes, 2003: 64) ialah Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu
barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang
terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah
harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan

Indikator Brand Image

 

Menurut Mohammad (dalam Kadafi, 2017:16), ada 3 indikator dari citra merek
(brand image) yaitu :
1) Citra perusahaan (Corporate Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau
jasa. Citra perusahaan meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan,
serta pemakai itu sendiri / penggunanya.
2) Citra pengguna (User Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang dan jasa.
Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.
3) Citra produk (Product Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap suatu barang atau jasa. Meliputi: atribut dari produk,
manfaat bagi konsumen, serta jaminan

Brand Image

 

Citra merek (brand image) adalah salah satu hal yang dianggap sangat penting
oleh perusahaan, yakni penting bagi kelangsungan hidup perusahaannya.Citra merek
(brand image) berguna untuk menempatkan posisi perusahaan, produk, pasar dan
hubungan dengan konsumen. Kebanyakan konsumen selalu beranggapan bahwa ketika
suatu perusahaan memiliki citra merek yang baik maka produk tersebut merupakan
produk yang berkualitas di mata mereka, begitupun sebaliknya ketika suatu perusahaan
memiliki citra merek (brand image) yang buruk, maka produk tersebut merupakan
produk yang tidak memiliki nilai di mata pelanggan, Kadafi (2017:15).
Citra merek (brand image) sebagai persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh
konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
(Kotler dalam Faradisa., 2019:15). Kemudian menurut Ferrinadewi (dalam Kadafi.,
2017:15) citra merek (brand image) adalah penilaian tentang merek yang merupakan
hasil pemikiran atau ingatan konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut. Pada
dasarnya merek digunakan untuk beberapa tujuan yaitu:

1. Sebagai identitas yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu
   perusahaan dengan produk pesaingnya.
2. Alat promosi sebagai daya tarik produk.
3. Untuk membina citra dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise
   tertentu kepada konsumen.
4. Untuk mengendalikan pasar

Indikator Brand Awareness

 

Menurut Durianto dkk (2004:55), indikator-indikator kesadaran merek antara lain

1. Top of mind, merek yang pertama kali muncul dibenak konsumen ketika
   ditanyakan dalam kategori produk tertentu.
2. Brand recall, mengingat kembali merek tanpa dibantu ketika ditanyakan suatu
   kategori produk tertentu. 3) Brand recognition, mengingat merek dengan diberi
   bantuan seperti melihat ciri dari simbol merek atau melihat promo yang
   dilakukan merek tersebut.
3. Unaware of brand, tidak mengetahui suatu merek

Brand awareness terdiri dari brand recognition dan brand recall

 

1. Brand Recognition adalah kemampuan konsumen untuk mengkonfirmasi
   paparan sebelumnya terhadap merek Ketika diberikan merek sebagai isyarat.
2. Brand Recall adalah kemampuan konsumen untuk mengambil merek dari
   memori ketika diberikan kategori produk, kebutuhan yang dipenuhi oleh
   kategori, atau situasi pembelian atau penggunaan sebagai isyarat.
   Semakin banyak konsumen yang memiliki kesadaran merek yang tinggi, maka
   semakin besar juga potensi pembelian yang dilakukan. Terdapat empat tingkatan dalam
   brand awareness menurut Yutama, M.S (2018), yaitu:
3. Unaware of Brand, merupakan tingkatan yang paling rendah dimana
   konsumen tidak menyadari adanya suatu merek.
4. Brand Recognition, merupakan tingkat yang minimal dari brand awareness
   di mana konsumen mengenal suatu merek ketika melihatnya.
5. Brand Recall, merupakan kondisi dimana konsumen dapat mengingat suatu
   merek. Dalam tingkatan ini, konsumen mengingat tanpa bantuan karena
   mengandalkan memorinya sehingga tidak perlu adanya bantuan dalam
   memunculkan merek tersebut
6. Top of Mind, merupakan puncak pikiran yang mengacu pada merek yang
   muncul pertama kali dibenak konsumen saat memikirkan kategori produk
   tertentu.

Brand Awareness

 

Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi, dimaksudkan
untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan
untuk membedakannya dari merek yang bersaing, Keller (2013:30). Menurut Yutama,
M.S (2018) Dalam menciptakan merek perusahaan harus memperhatikan kriteria dalam
memilih elemen merek, yaitu:
a. Mudah diingat (memorable), elemen merek seperti logo, nama, simbol yang
digunakan harus dibuat dengan unik dan menarik sehingga mudah diingat yang
menarik perhatian konsumen untukselalu diingat dan dikonsumsi.
b. Bermakna (meaningful), elemen merek hendaknya memiliki makna maupun
penjelasan akan produk. Informasi berupa filosofi merek, kategori dan isi produk,
serta komposisi dan manfaat penting produk.
c. Fleksibel (adaptability), elemen merek hendaknya dapat dimengertidan dapat
diterima pasar bahkan budaya lainnya.
d. Menarik (interesting), elemen merek hendaknya dibuat dengan variasi desain yang
unik dan lucu.
e. Legal (protectability), elemen merek yang digunakan legal dalam artian sah
menurut hukum yang berlaku sehingga memiliki perlindungan di bawah hukum
yang ada.