Jenis-jenis Pelanggan

 

Menurut Nasution (2005:102) pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan
pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:

1. Pelanggan Internal (Internal Customer) adalah orang yang berada dalam
   perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau
   perusahaan kita.
2. Pelanggan Antara (Intermediate Customer) adalah mereka yang bertindak
   atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
3. Pelanggan Eksternal (External Customer) adalah pembeli atau pemakai akhir
   produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal
   merupakan orang yang membayar untuk mengguneken produk yang
   dihasilkan

Tipe-tipe Pelanggan

 

Menurut Hermawan (2009:101) ada tiga macam tipe pelanggan yaitu :

1. Pelanggan Agresif
   Pada umumnya, pelanggan dengan tipe ini menginginkan agar ada orang yang
   mengetahui agar ia merasa kecewa dengan produk atau layanan perusahaan.
2. Pelanggan pasif
   Ada dua tipe pelanggan pasif :
   1) Mereka tidak mengatakan apapun dan tidak kembali lagi, kemudian
   mereka menceritakan pengalaman negative yang mereka alami tersebut
   kepada orang lain.
   2) Apabila mereka tidak puas terhadap sesuatu, mereka akan bertanya sambil
   tersenyum dan mengatakan „ya, terima kasih, hanya ada satu hal yang
   ingin saya katakana‟. Keluhan disampaikan dengan sangat manis dan sulit
   bagi perusahaan untuk menentukan apakah keluhan itu serius atau tidak.
3. Pelanggan konstruktif
   Sering kali merasa bahwa dirinya lebih pandai dari perusahaan dalam
   menjalankan usaha. Selain itu biasanya penuh ide-ide yang tidak berguna dan
   banyak bicara

Pengertian Pelanggan

 

Menurut Greenberg (2010:8) pelanggan adalah individu atau kelompok yang
terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas
pertimbangan manfaat maupun harga. Kemudian melakukan hubungan dengan
perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu
penawaran baru dari perusahaan. Jadi pelanggan adalah seorang atau sekelompok
individu yang terbiasa untuk membeli karena adanya perubahan dean interaksi dalam
periode waktu tertentu.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas jasa. Oleh karena itu, dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan. Beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan
terhadap pelanggan menurut Greengberg (2010:59) antara lain:

1. Jika pelanggan suka, mereka akan menetap ke suatu produk atau jasa.
2. Jika pelanggan kecewa, dalam waktu dekat mereka akan meninggalkan
   produk atau jasa tersebut.
3. Pelanggan selalu menentukan pilihan mereka sendiri.
4. Pelanggan selalu tahu apa yang mereka sukai.
5. Jika perusahaan dapat membantu pelanggan menentuka pilihan mereka dan
   mengetahui hal-hal yang mereka sukai, dengan cara yang berarti dean
   berkesan, mereka akan senang pada perusahaan tersebut.
6. Sebaliknya juga pelanggan merasa dikecewakan oleh perusahaan, mereka
   akan memberikan kesan buruk terhadap perusahaan dan tidaka akan
   melanjutkan hubungan karena ada perusahaan atau pihak lain yang siap
   melayani mereka

Pengukuran Loyalitas

 

Menurut Ali Hasan (2013;140) loyalitas dapat diukur berdasarkan beberapa
hal seperti berikut ini :

1. Urutan pilihan (choice sequence)
   Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak
   dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian
   pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner.
2. Proporsi pembelian (proportion of purchase)
   Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total
   dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari
   panel pelanggan.
3. Preferensi (preference)
   Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau
   pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang
   positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat
   untuk membeli.
4. Komitmen (commitment)
   Komitmen lebih terfokus pada komponen emosinal atau perasaan. Komitmen
   terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan
   ego dengan kategori merek. Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah
   produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri
   pelanggan.

Tahapan Loyalitas

 

Menurut Ali Hasan (2013:134) loyalitas berkembang mengikuti empat tahap
secara runtut, yaitu kognitif, afektif, konatif, dan tindakan, penjelasannya yaitu :

1. Loyalitas Kognitif
   Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis
   informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lain,
   loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.
2. Loyalitas Afektif
   Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap
   merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian
   (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya dan
   kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas tahap ini
   jauh lebih sulit diubah, karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak
   konsumen sebagai afektif, bukan sebagai kognisi yang mudah berubah.
3. Loyalitas Konatif
   Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-
   perubahan afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau
   komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu. Maka loyalitas
   konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam
   untuk melakukan pembelian.
4. Loyalitas Tindakan
   Untuk mengenali perilaku loyal dilihat dari dimensi ini, ialah dari komitmen
   pembelian ulang yang ditujukan pada suatu produk dalam kurun waktu
   tertentu secara teratur. Dilihat dari aspek atau tindakan, atau control tindakan,
   umumnya dalan runtutan control tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi,
   merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan
   untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Dalam loyalitas
   tindakan, konsumen kebal terhadap upaya pemasaran dari merek pesaing.

Pengertian Loyalitas

 

Menurut Ali Hasan (2013:134) loyalitas merupakan kondisi psikologis
(attitudinal dan behavioural) yang berkaitan dengan sikap produk, konsumen akan
membentuk keyakinan, menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah
mereka ingin membeli produk. Dimensi sikap merupakan niat dan preferensi
pelanggan untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu. Semakin besar niat
pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk merekomendasikan suatu indikasi
bahwa perusahaan tersebut mempunyai bisnis yang cerah dimasa depan. Sehingga
dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas
pelanggan. Dengan kata lain dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan
akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan lain.

Pengertian Perilaku Konsumen

 

Menurut Kotler dan Keller (2009:166) perilaku konsumen adalah studi
tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka. Menurut Griffin dan Ebert (2006:289) perilaku
konsumen adalah studi mengenai proses keputusan konsumen yang mendorong
mereka membeli dan mengkonsumsi berbagai produk. Adapun menurut Sunyoto
(2012:251) perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang atau
jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut