Pengertian Pelanggan

 

Menurut Greenberg (2010:8) pelanggan adalah individu atau kelompok yang
terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas
pertimbangan manfaat maupun harga. Kemudian melakukan hubungan dengan
perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu
penawaran baru dari perusahaan. Jadi pelanggan adalah seorang atau sekelompok
individu yang terbiasa untuk membeli karena adanya perubahan dean interaksi dalam
periode waktu tertentu.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas jasa. Oleh karena itu, dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan. Beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan
terhadap pelanggan menurut Greengberg (2010:59) antara lain:

1. Jika pelanggan suka, mereka akan menetap ke suatu produk atau jasa.
2. Jika pelanggan kecewa, dalam waktu dekat mereka akan meninggalkan
   produk atau jasa tersebut.
3. Pelanggan selalu menentukan pilihan mereka sendiri.
4. Pelanggan selalu tahu apa yang mereka sukai.
5. Jika perusahaan dapat membantu pelanggan menentuka pilihan mereka dan
   mengetahui hal-hal yang mereka sukai, dengan cara yang berarti dean
   berkesan, mereka akan senang pada perusahaan tersebut.
6. Sebaliknya juga pelanggan merasa dikecewakan oleh perusahaan, mereka
   akan memberikan kesan buruk terhadap perusahaan dan tidaka akan
   melanjutkan hubungan karena ada perusahaan atau pihak lain yang siap
   melayani mereka