Pengaruh Variasi Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

 

Variasi produk merupakan produk yang diciptakan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan, perlu adanya variasi produk agar selera,
kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat terpenuhi oleh produk yang
ditawarkan kepada pelanggan dan dapat mendorong kepuasan pelanggan.
Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh (Muhammad
Faris Fakhrudin, 2019) yang menyatakan variasi produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan menjadi salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan

Pengaruh Brand Awareness terhadap Kepuasan Pelanggan

 

Brand awareness merupakan kemampuan potensial pembeli untuk
mengenali satu merek dari serangkaian produk-produk yang sejenis.
Semakin tinggi brand awaresness maka akan mampu meningkatkan kepuasan
pelanggan. Dalam penelitian yang lain yang mengukur kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap kesadaran merek atau brand awareness (Izzudin
& Novandari, 2018)

Indikator Kepuasan Pelanggan

 

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari
(2019:92) adalah:

1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
   disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara
   harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
   menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan
   kembali jasa perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur
   dengan menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan
   produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman,
   dan lainnya

Dimensi Kepuasan Pelanggan

 

Menurut Hawkins dan Lonney dalam Jurnal Penelitian Kusumasitta (2014),
ada empat dimensi kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
b. Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau
keramahan staf layanan pelanggan.
c. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-
item spesifik yang sama.
d. Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan

Manfaat adanya Kepuasan Pelanggan

 

Menurut (Irawan, 2017) beberapa manfaat dari Kepuasan Pelanggan, yaitu
sebagai berikut :

1. Pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya kepada teman,
   saudara, atau orang lain. Artinya telah terjadi word of mouth positif.
   Dengan demikian pelanggan tersebut secara tidak langsung sudah
   melakukan promosi yang baik bagi perusahaan, dengan tanpa perlu
   membayarnya.
2. Pelanggan yang puas tidak segan-segan untuk membayar produk atau
   jasa yang dia konsumsi dengan harga lebih tinggi. Logikanya,
   pelanggan tidak mau berisiko mendapatkan pengalaman yang tidak
   memuaskan apabila dia pindah mengkonsumsi produk atau jasa sejenis
   dari penyedia yang lain.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

 

(Lupyoadi, 2013) mengemukakan lima faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Kualitas produk, ialah tingkat kondisi dinamis yang berhubungan
   dengan suatu produk atau jasa yang memenuhi dan melebihi harapan.
2. Kualitas pelayanan atau jasa yaitu pelanggan akan merasa puas jika
   mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sopan sesuai dengan
   pelanggan harapkan.
3. Emosi yaitu pelanggan akan merasa puas yakin bahwa orang akan
   kagum terhadap dia menggunakan produk dengan merek tertentu yang
   cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari social
   yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tersebut.
4. Harga yaitu produk memiliki kualitas yang bagus serta harga yang
   relatif murah dan persepsi memberikan nilai tinggi kepada pelanggan
   sesuai dengan harapan pelanggan.
5. Biaya yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk
   mendapatkan suatu produk atau jasa agar pelanggan merasa puas
   terhadap produk atau jasa.

Pengertian Kepusan Pelanggan

 

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa puas;
perihal (yang bersifat puas, kesenangan, dan sebagainya). Kepuasan diartikan
sebagai perasaan puas, rasa seneng dan kelegaan seseorang dikarenakan
mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan.
Menurut (Kotler & Keller, 2007) kepuasan pelanggan adalah perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.