Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

 

(Lupyoadi, 2013) mengemukakan lima faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Kualitas produk, ialah tingkat kondisi dinamis yang berhubungan
   dengan suatu produk atau jasa yang memenuhi dan melebihi harapan.
2. Kualitas pelayanan atau jasa yaitu pelanggan akan merasa puas jika
   mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sopan sesuai dengan
   pelanggan harapkan.
3. Emosi yaitu pelanggan akan merasa puas yakin bahwa orang akan
   kagum terhadap dia menggunakan produk dengan merek tertentu yang
   cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari social
   yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tersebut.
4. Harga yaitu produk memiliki kualitas yang bagus serta harga yang
   relatif murah dan persepsi memberikan nilai tinggi kepada pelanggan
   sesuai dengan harapan pelanggan.
5. Biaya yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk
   mendapatkan suatu produk atau jasa agar pelanggan merasa puas
   terhadap produk atau jasa.