Dimensi kualitas pelayanan jasa

 

Jasa menurut Philip Kotler adalah : “Setiap tindakan atau perbedaan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tak berwujud fisik) dan menghasilkan
kepemilikan sesuatu” (Fandy Tjiptono, 2001:6)
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya
dengan barang. Fandy Tjiptono (2001:15) dapat disimpulkan sebagai
berikut :
a. Tidak nyata (intangible)
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum
menikmatinya sendiri, oleh karena itu untuk mengurangi ketidak
pastian, para pelanggan memperhatikan tanda atau bukti kualitas jasa
tersebut.
b. Tidak tahan lama (perishable)
Bila suatu jasa tidak digunakan, jasa tersebut akan berlalu begitu
saja, yang menjadi masalah adalah jika permintaan pelanggan tidak
konstan atau berfluktuasi sehingga tidak sesuai dengan penawaran
perusahaan.
c. Diproduksi dan dikonsumsi secra serentak/ bersamaan (inseperable)
Interaksi penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa. Efektivitas individu yang menyampaikan jasa
merupakan unsur penting dalam menyampaikan jasa merupakan unsur
penting dalam hubungan penyedia jasa dengan pelanggan.
Kemampuan dan pengetahuan karyawan merupakan faktor penting
dalam keberhasilan pemberian jasa.
d. Banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis (variable)
Dewasa ini mulai berkembang suatu pandangan bahwa untuk
dapat memasarkan jasa dengan baik kepada konsumen di luar
perusahaan adalah dengan memenuhi kebutuhan internal perusahaan
terlebih dahulu terutama untuk sumber daya manusia perusahaan.
Seleksi dan pelatihan personil yang baik, standarisasi proses
pelaksanaan jasa dan pemantauan keputusan pelanggan diperlukan
untuk mengendalikan kualitas jasa.
Internal marketing akan dapat menciptakan suatu efektivitas
kerja SDM sebelum mereka berhubungan dengan konsumen. Untuk
dapat meraih kesuksesan dalam perusahaan jasa perlu menekankan
pada pentingnya komunikasi, keterbukaan, tanggung jawab dan
integritas yang tinggi terhadap pencapaian tujuan.
Beberapa konsep internal marketing menurut Kotler dalam
Rambat Lupiyoadi (2001), yaitu :
1) Training
Yaitu program yang ditujukan bagi SDM perusahaan berupa
pemberian informasi pengetahuan dasar mengenai strategi
kerja, sikap, kemampuan, baik berkomunikasi maupun
pemasaran jasa serta memahami konsumen.
2) Management Support and Internal Interactive
Communication
Merupakan sarana kerja sama yang efektif dari kalangan
manajemen perusahaan kepada SDM pelaksana dan juga
membuka kesempatan komunikasi dua arah dari kayawan
kepada atasan. Informasi ini meliputi masalah kerja atau
keputusan- keputusan penting lainnya dalam perusahaan.
3) Personal Administration Tools and Resources Management
Manajemen perlu mempersiapkan program perencanaan
SDM yang tepat dan efektif agar dalam pelaksanaan sesuai
dengan strategi yang telah ditetapkan perusahaan. Pada
aplikasinya diperlukan koordinasi secara berkesinambungan.
4) Developing a Service Culture
Manajemen perusahaan harus dapat menciptakan suatu pola
yang sama untuk setiap SDM agar kinerjanya memuaskan
konsumen. (2001: 120)

Pengertian kualitas Pelayanan

 

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya
perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika
konsumen merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik pula. Demekian pula
sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah
produk, melainkan merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih
tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono membuat
definisi mengenai kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (2001: 101)
Definisi kualitas di atas mengandung makna bahwa elemen- elemen
kualitas yaitu :
a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis
b. Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan
lingkungan.
c. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan
diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono (2000 : 60) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived
service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemempuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu
pelayanan yang berkualitas A.S. Moenir mengemukakan pendapat
mengenai konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu pelayanan yang
berkualitas menurut A. S. Moenir (1995:204) adalah “Layanan yang cepat,
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan
prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu.”
Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak
yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi
prinsip- prinsip layanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir
(1995:205) antara lain :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu- waktu
dapat dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang
lainnya.

Manajemen Pelayanan Publik

 

Berkaitan dengan upaya peningkatan efektivitas dan efisiensi kegiatan
pelayanan publik, maka diperlukan suatu aktivitas manajemen. Aktivitas
manajemen adalah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen yang mampu
mengubah rencana menjadi kenyataan, apakah rencana itu berupa rencana
produksi atau rencana dalam bentuk sikap dan perbuatan (A.S. Moenir,
1995: 164).
Aktivitas manajemen memang subyek, karena manajemen berhadapan
dengan unsure organisasi yang terdiri dari manusia, dana, peralatan,
bahan, metode dan pasar (bagi orang bisnis). Namun dalam hal
manajemen pelayanan yang dihadapi oleh manajemen yang utama antar
lain adalah manusia (pegawai) dengan segala tingkah lakunya.
Manajemen pelayanan umum oleh A.S. Moenir (1995: 204)
didefinisikan sebagai “manajemen yang proses kegiatan diarahkan secara
khusus pada terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan
umum atau kepentingan perseorangan, melalui cara- cara yang tepat dan
memuaskan pihak yang dilayani.”
Selain dapat berjalan dengan baik, manajemen pelayanan umum/
publik harus dapat mencapai sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan.
Sasaran manajemen pelayanan umum sederhana saja yaitu kepuasan.
Meskipun sasaran itu sederhana tapi untuk mencapainya diperlukan
kesungguhan dan syarat- syarat yang seringkali tidak mudah dilakukan.
Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur secara
pasti tetapi relatif. Mengenai sasaran dari kegiatan pelayanan umum, A.S.
Moenir (1995: 165) mengemukakan sasaran utama pelayanan umum, yaitu
:
a. Layanan
Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang
yang dilayani, maka petugas harus dapat memenuhi empat syarat
pokok yakni :
(a) tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu
berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan, (c) waktu penyampaian yang tepat dan, (d) keramah
tamahan.
b. Produk
Yang dimaksud dengan produk dalam hubungan dengan sasaran
pelayanan umum yaitu kepuasan dapat berbentuk :
1) Barang
Yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui layanan pihak lain,
misalnya barang elektronik dan kendaraan.
2) Jasa
Produk jasa yang dimaksud adalah suatu hasil yang tidak harus
dalam bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh panca indera
dan atau perasaan (gerak, suatu, keindahan, kenyamanan, rupa)
disamping memang ada yang bentuk fisiknya dituju.
3) Surat- surat berharga
Kepuasan berikut ini menyangkut keabsahan atas surat- surat
yang diterima oleh yang bersangkutan. Keabsahan surat sangat
ditentukan oleh proses pembuatannya berdasarkan prosedur
yang berlaku dalam tata laksana surat pada instansi yang
bersangkutan.

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

 

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah.
Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau
satuan orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non
departemen, kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan
instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan
Usaha Milik Daerah. Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan pelayanan umum,
yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai kurang
dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat, sebgai
konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya
adalah bentuk orang birokrasi, sehingga birokrasi seperti dikemukakan
oleh Achmat Batinggi (1999:53) adalah : “Merupakan tipe dari orang yang
dimaksudkan untuk mencapai tugas- tugas administratif yang besar
dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari
banyak orang.”
Konsep birokrasi bukan merupakan konsep yang buruk. Organisasi
birokrasi mempunyai keteraturan dalam hal pelaksanaan pekerjaan karena
mempunyai pembagian kerja dan struktur jabatan yang jelas sehingga
komponen birokrasi mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk
melaksanakan kewajibannya. Pelaksanaan pekerjaan dalam orang birokrasi
diatur dalam mekanisme dan prosedur agar tidak mengalami
penyimpangan dalam mencapai tujuan orang. Dalam organisasi birokrasi
segala bentuk hubungan bersifat resmi dan berjenjang berdasarkan struktur
orang yang berlaku sehingga menuntut ditaatinya prosedur yang berlaku
pada orang tersebut.
Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi menurut Max Weber seperti
yang dikutip dan diterjemahkan oleh Ahmad Batingi (1999: 53) antara lain
adalah : a) pembagian kerja yang kurang jelas, b) Adanya hierarki jabatan,
c) Adanya pengaturan sitem yang konsisten, d) Prinsip formalistic
impersonality, e) Penempatan berdasarkan karier, f) Prinsip rasionalitas,
Dengan adanya otonomi daerah, diharapkan memberikan dampak
nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.
Dengan demikian pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke daerah
memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur
birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi pemerintah
daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan
kualitas pelayanan.

Jenis- jenis Pelayanan Publik

 

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya
kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya
sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam.
Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003
kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain :
a. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan
Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,
Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis
barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Azas, prinsip dan standar pelayanan publik

 

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan publik yang profesional, kemudian Lijan Poltak
Sinambela(2008:6) mengemukakan azas-azas dalam pelayanan publik
tercermin dari:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
e. Keamanan Hak
14
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak.
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip
pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun
prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M.
PAN/ 7/ 2003 antara lain adalah :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja
atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan
dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti
parker, toilet, tempat ibadah, dan lain- lain.

Unsur-unsur Pelayanan Publik

 Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau

unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S. Moenir (1995:8),
unsur-unsur tersebut antara lain :
a. Sistem, Prosedur dan Metode
Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi ,
prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam
memberikan pelayanan.
b. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam
pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan
harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari
pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta
fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parker
yang memadai.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah
heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.

Pengertian Pelayanan Publik

 

Dalam kamus Bahasa Indonesia (1990), pelayanan publik dirumuskan
sebagai berikut :
a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.
b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan
jual beli barang dan jasa.
c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang
dalam hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan
suatu gangguan kesehatan tertentu.
d. Publik berarti orang banyak (umum)
Pengertian publik menurut Inu Kencana Syafi’ie, dkk (1999:18) yaitu
: “Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan,
harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilai
norma yang mereka miliki”.
Pengertian lain berasal dari pendapat A.S. Moenir (1995:7)
menyatakan bahwa : “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan
kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan
kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu”.
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di
bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat 
non komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara
pelayanan yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang
biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan
oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan
pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan dengan
berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang
bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan
kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak
mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.

Pengertian Pelayanan

 

Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” A.S. Moenir
(2002:26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana
tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pengguna.”
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan,
meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang
dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi
kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Selanjutnya A.S. Moenir A(2002: 16) menyatakan bahwa proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah
yang dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah
kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa
yang diperlukan orang lain

Standar Pelayanan Publik

 

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
standar pelayanan haruslah meliputi:

1. Prosedur Pelayanan
   Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam halm ini antara lain
   kesederhanaan yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada
   masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian
   Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama
   dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah
   berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan
   sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing.
3. Biaya Pelayanan.
   Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam
   proses pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan
   biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan
   yang ada.
4. Produk Pelayanan.
   Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
   ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian
   pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta
   terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan
   permohonan yang telah diajukan sebelumnya.
5. Sarana dan Prasarana.
   Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara
   pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat
   penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll.
   Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu
   pelayanan.

Ciri-ciri Pelayanan Publik

 

Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam Sondang P.
Siagian (1994:81) adalah :

1. Tidak dapat memilih konsumen.
2. Perencanaan dibatasi oleh peraturan.
3. Pertanggungjawaban yang kompleks.
4. Sangat teliti.
5. Semua tindakan dapat justifikasi.
6. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.

Tujuan Pelayanan Publik

 

Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau
dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada
publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan
dan disediakan oleh pemerintah. (Zeithaml, Valarie A. (et.al).1990)
Lebih lanjut Zeithaml mengatakan, tujuan pelayanan publik adalah sebagai
berikut:

1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang
   diinginkan mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan
   berkualitas;
5. Meneyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan.
   (Zeithml, Valarie A. (et.al). 1990)

Pengertian Pelayanan Publik

 

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa
pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan yang baik dan profesional (Tesis Irsan, 2012 : 9).
Menurut Moenir (2001:13) Pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan
pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang
dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan
dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya
yang direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Selanjutnya menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik harus
mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas
dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan
tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3) Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar
dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah
terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakan.

Jenis – jenis Pemberdayaan

 

Adapun untuk jenis pemberdayaan dalam masyarakat, antara lain :

1. Radikal :
   Sikap radikal adalah jenis pemberdayaan masyarakat yang dilakukan
   dalam upaya membentuk segala pembangunan dalam masyarakat
   melalui sistem kekuatan. Sistem ini bisa dipaksakan sebagai sitem
   paksaaan yang bersifat mengikat kepada seluruh masyarakat.
2. Kebersamaan :
   Sikap kebersaan adalah jenis pemberdayaan masyarakat yang
   dilakukan mengedepankan kebersamaan dalam masyarakat. Kebersaan
   ini dilakukan dengan langkah akomodasi dari setiap kepentingan serta
   golongan dalam masyarakat.
3. Pedekatan dengan Sistem Gagasan :
   Jenis pemberdayaan masyarakat selanjutnya, adalah sistem
   pemberdayaan yang mengedepankan pada gagasan sistem ini secara
   tidak langsung stimulasi daripada memberikan power kepada
   powerless. Keadaan ini bisa dikomdir masyarakat melaui syarat
   interaksi sosial dalam masyarakat yang baik dan akhirnya
   menimbulkan integrasi kepentingan bersama.

Pemberdayaan Masyarakat

 

Pemberdayaan berasal dari kata “daya” yang mendapat awalan ber- yang
menjadi kata “berdaya” artinya memiliki atau mempunyai daya. Daya artinya
kekuatan, erdaya artinya memiliki kekuatan. Pemberdayaan artinya membuat
sesuatu menjadi berdaya atau mempunyai daya atau mempunyai kekuatan.
Pemberdayaan dalam bahasa Indonesia merupakan terjemahan dari
empowerment dalam bahasa inggris. Pemberdayaan sebagai terjemahan dari
empowerment menurut Merrian Webster dalam Oxford English Dicteonary
mengandung dua pengertian :

1. To give ability or enable to, yang diterjemahkan sebagai member
   kecakapan/kemampuan atau memungkinkan
2. Togive power of authority to, yang berarti member kekuasaan. Dalam
   konteks pembangunan istilah pemberdayaan pada dasarnya bukanlah
   istilah baru melainkan sudah sering dilontarkan semenjak adanya
   kesadaran bahwa factor manusia memegang peran penting dalam
   pembangunan.
3. Carlzon dan Macauley sebagaimana di kutip oleh Wasistiono
   (1998:46) mengemukakan bahwa yang dimaksuh dengan
   pemberdayaan adalah sebagi berikut : “membebaskan seseorang dari
   kendali yang kaku, dan member orang kebebasan untuk bertanggung
   jawab terhadap ide-idenya, keputusan-keputusannya dan tindakan
   tidakannya.”

Pengertian CSR

 

Corporate Social Responsibility (CSR) atau dalam Bahasa indonesianya
Tanggung Jawab Sosial Perusahaan adalah mekanisme bagi suatu organisasi/
perusahaan untuk secara sukarela mengintegrasikan perhatian terhadap
lingkungan dan sosial ke dalam operasinya dan interaksinya dengan stakeholder,
yang melebihi tanggung jawab organisasi di bidang Hukum (Darwin, 2004 dalam
Anggraini, 2006). Corporate Social Responsibility merupakan salah satu bagian
dari strategi bisnis perusahaan dalam jangka panjang. Tanggung jawab sosial atau
corporate social responsibility adalah suatu konsep bahwa organisasi khususnya
perusahaan adalah memiliki suatu tanggung jawab terhadap konsumen, karyawan,
komunitas dan lingkungan dalam segala aspek operasional perusahaan seperti
terhadap masalah-masalah yang berdampak pada lingkungan seperti polusi,
limbah, keamanan produk dan tenaga kerja. CSR tidak hanya terbatas pada konsep
pemberian bantuan dana kepada lingkungan sosial, namun juga bagaimana
perusahaan memperlakukan karyawannya dengan tidak diskriminatif dan menjaga
hubungan baik dengan masyarakat.
Corporate social responsibility merupakan komitmen usaha untuk
bertindak secara etis, beroperasi secara legal dan berkontribusi untuk peningkatan
ekonomi bersamaan dengan peningkatan kualitas hidup dari karyawan dan
keluarganya, komuniti lokal dan masyarakat secara lebih luas (Sankat/Clement K,
2002) Berikutnya menurut Dougherty (2003) tanggung jawab sosial merupakan
perkembangan proses untuk mengevaluasi stakeholders dan tuntutan lingkungan
serta implementasi program-program untuk menangani isu-isu sosial

Kepercayaan (Trust)

 

Modal sosial erat kaitannya dengan kepercayaan agar segala tingkah laku
yang dilakukan oleh manusia dalam proses bermasyarakat. Kepercayaan memiliki
peranan penting dalam pemanfaatan modal sosial seiring dengan perkembangan
zaman. Francis Fukuyama merupakan salah satu tokoh penting yang mengangkat
hal-hal yang bersifat substansial dari modal sosial. Merujuk pada Fukuyama (2007:
36) ia berpendapat bahwa:
Trust, dengan demikian, adalah pengharapan yang muncul dalam sebuah
komunitas yang berprilaku normal, jujur, dan kooperatif, berdasarkan
norma-norma yang dimiliki bersama, demi kepentingan anggota lain dari
komunitas itu.
Pandangan dari Fukuyama di atas, menunjukan bahwa dalam sebuah
komunitas/kelompok semua sepakat bahwa sebuah pengharapan akan muncul
dengan proses sesuai dengan fokus dari komunitas tersebut. Kaitannya dengan
pemuda jelas terlihat dari cara pemuda melakukan aktualisasi dirinya pada
organisasi Karang Taruna.
Organisasi karang taruna, jelas mengharapkan bahwa pemuda yang
tergabung dapat menjalakan peran sosialnya dalam masyarakat melalui
pemanfaatan modal sosial dalam pengelolaan bank sampah salah satunya.
Kepercayaan sangatlah diperlukan agar sebuah upaya peningkatan ekonomi dapat
terlaksana dengan baik. Fukuyama (2007: 38) mengatakan bahwa:
Social Capital memiliki konsekuensi-konsekuensi utama bagi penentuan
hakikat ekonomi industri yang akan bisa diciptakan oleh masyarakat. Jika
orang-orang yang bekerja bersama dalam sebuah perusahaan saling
mempercayai dan bekerja menurut serangkaian norma-norma etis bersama,
maka berbisnis hanya memerlukan sedikit biaya. Masyarakat demikian akan
lebih mampu berinovasi secara organisasional, karena tingkat kepercayaan
yang tinggi akan memungkinkan munculnya varietas hubingan sosial yang
lebih luas.

Norma (Norms)

 Pengertian norma yaitu memberi pegangan untuk seorang manusia dalam

berperan dalam masyarakat atau dapat dikatakan sebagai pedoman yang mengatur
tingkahlaku manusia dalam melaksakan fungsinya dalam masyarakat. Merujuk
pada pendapat Soejono Soekanto (2010: 174) menyatakan ada 4 pengertian yang
disusun sesuai dengan kekuatannya dari yang terlemah hingga yang terkuat yaitu:
“Cara (Usage), kebiasaan (Folkways), tata kelakuan (Mores), dan adat istiadat
(Custom)”.
Ditinjau dari definisi di atas, dapat dikatan bahwa norma sosial adalah
sebuah seperangkat aturan yang jika dilanggar oleh seseorang dalam masyarakat
maka akan mendapatkan sanksi atas pelanggaran yang dilakukannya. Norma sosial
juga sangatlah penting bagi pemuda yang tergabung dalam sebuah organisasi atau
komunitas. Karang Taruna merupakan organisasi kepemudaan yang jika
didalamnya tidak terkandung norma sosial, maka akan menimbulkan permasalahan
seperti yang diutarakan oleh Fukuyama (2005:17) bahwa:
Masalah yang akan timbul dari tidak adanya norma, masalah pertama
berkaitan dengan kenyataan bahwa nilai-nilai moral dan aturan sosial
bukanlah semata-mata kekangan sewenang-wenang atas pilihan individu;
sebaliknya itulah prasyarat dari berbagai kerjasama. Masalah yang kedua
adalah akan berakhirnya komunitas jika aturan atau norma sosial itu tidak
ada.

Konsep Modal Sosial

 Modal sosial menyoroti tentang hubungan individu dengan sesama yang

mana hubungan tersebut dibangun oleh individu maupun kelompok agar dapat
berperan dalam sebuah lingkungan. Implementasi dari modal sosial dapat terlihat
dari kualitas individu yang secara sosial lebih peka terhadap lingkungan
masyarakat. Proses yang dibangun dalam modal sosial, tentu harus memliki sebuah
komitmen yang mana dapat mempersatukan individu dengan individu lainnya.
Menurut Field (2011: 1) menyatakan bahwa:
Orang membangun hubungan melalui serangkaian jaringan dan mereka
cenderung memiliki kesamaan nilai dengan anggota lain dalam jaringan
tersebut sejauh jaringan tersebut menjadi sumber daya, dia dapat dipandang
sebagai modal.
Pernyataan di atas tentu dapat menjelaskan bagaimana modal sosial
terbentuk. Penyelenggaraan modal sosial sangat dipengaruhi oleh jaringan sosial
yang dibangun. Jaringan sosial dapat dikatakan sebagai sebuah modal dalam
menjali hubungan baik individu dengan indivu, individu dengan kelompok,
maupun kelompok dengan kelompok.
Definisi lain dari modal sosial berasal dari Putnam yang dikutip dalam Field
(2011: 51) mengatakan bahwa: “modal sosial adalah bagian dari kehidupan sosial
jaringan, norma, dan kepercayaan yang mendorong partisipan bertindak bersama
secara lebih efektif untuk mencapai tujuan-tujuan bersama”. Artinya, begitu
pentingnya modal sosial sebagai pendorong untuk pengembangan kapasitas dari
sumber daya manusia (SDM) terlihat dari proses pencapaian tujuan bersama secara
lebih efektif yang didorong oleh modal sosial yang terbagi menjadi jaringan kerja,
norma sosial, dan kepercayaan. 

Pelayanan Sosial

 

Pelayanan sosial merupakan suatu pekerjaan yang menjadi suatu kewajiban
dalam tuntutan pekerjaan yang dilakukan secara sistematis sebasgai upaya untuk
peningkatan kesejahteraan sosial dan mewujudkan kembalinya keberfungsian
sosial setiap individu. Sehingga tercapainya tujuan setiap orang dan terciptanya
kondisi yang sejahtera. Pelayanan-pelayanan sosial secara luas menurut Sainsbury
meliputi kesehatan, pendidikan, pemeliharaan penghasilan, perumahan dan
pelayanan sosial personal. Pengertian pelayanan sosial menurut Sainsbury dikutip
Fahrudin (2012: 50) menyatakan bahwa:
Pelayanan-pelayanan sosial adalah pelayanan yang digunakan untuk semua
(communal services) yang berkepentingan untuk memenuhi kebutuhankebutuhan sosial dan mengurangi jenis-jenis masalah sosial tertentu
khususnya, kebutuhan-kebutuhan dan masalah-masalah yang memerlukan
penerimaan publik secara umum atas tanggung jawab sosial dan yang
tergantung pada pengorganisasian hubungan-hungan sosial untuk
pemecahannya.
Definisi tersebut menjelaskan bahwa pelayanan-pelayanan sosial berlaku
untuk semua orang dan dilihat secara luas aspek pelayanan yang diperlukan.
Tujuannya dari pelayanan sosial agar tercapainya seluruh kebutuhan-kebutuhan
setiap orang dan mengurangi serta mengatasi masalah-masalah sosial setiap orang,
agar perannya dimasyarakat dapat diterima dan berfungsi kembali. Merujuk pada
peran individu pelayanan sosial memiliki pelayanan khusus kepada personal, maka
terdapat definisi pelayanan sosial dalam arti sempit menurut Romanyshyn yang
dikutip Fahrudin (2012: 51) pelayanan sosial adalah:
Pelayanan sosial sebagai usaha-usaha untuk mengembalikan,
mempertahankan, dan meningkatkan keberfungsian individu-individu dan
keluarga-keluarga melalui (1) sumber-sumber sosial pendukung, dan (2)
proses-proses yang meningkatkan kemampuan individu-individu dan
keluarga-keluarga untuk mengatasi stress dan tuntutan-tuntutan kehidupan
sosial yang normal