Kualitas Pelayanan Publik

 

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kinerja pelayanan publik akan menyentuh masalah kualitas layanan yang
diberikan oleh organisasi publik pada masyarakat sebagai pelanggan.
Kualitas pelayanan umumnya berfokus pada masyarakat, sehingga produk
pelayanan didesain, diproduksi serta diberikan untuk memenuhi keinginan dan
kepuasan pelanggan Sudarmayanti (1999).
Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih
profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan
adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti
meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001).
Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas
manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan
menentukan masa depannya sendiri.
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah).
Dalam hal peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat, pemerintah
melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan,
menetapkan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi –
sendi pelayanan prima yaitu :
1) Kesederhanan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan
diselenggarakan dengan :
a. Prosedur mudah;
b. Pelayanan lancar;
c. Pelayanan cepat;
d. Pelayanan tidak berbelit – belit.
2) Kejelasan dan kepastian , dalam arti adanya kejelasan dan kepastian
mengenai:
a. Prosedur / tatacara;
b. Persyaratan pelayanan;
c. Pengetahuan petugas;
d. Tanggung jawab petugas.
3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan pelayanan dalam hal :
a. Keamanan pelayanan;
b. Kenyamanan pelayanan;
c. Kemampuan petugas;
d. Kepastian hukum.
4) Keterbukaan, dalam arti prosedur / tatacara, persyaratan, satuan kerja /
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum dalam hal :
a. Waktu penyelesaian;
b. Kepastian biaya;
c. Akurasi sistem;
d. Fasilitas dan peralatan.
5) Efisien dan Ekonomis dalam arti :
a. Persyaratan ringan;
b. Kedisiplinan petugas;
c. Kewajaran biaya pelayanan;
d. Sesuai kemampuan ekonomis mayarakat.
6) Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan
umum diusahakan :
a. Keadilan mendapatkan pelayanan;
b. Perhatian terhadap kepentingan masyarakat;
c. Kesediaan dan ketanggapan petugas membantu;
d. Pendistribusian yang merata.
7) Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan.
a. Informasi waktu;
b. Kecepatan pelayanan;
c. Realisasi waktu;
d. Kepastian jadwal pelayanan.