Kepuasan Masyarakat

 

Kata kepuasan(satisfaction) berasal dari bahasa latin”satis” yang berarti
cukup baik, memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat. Kepuasan
menurut Fandy Tjiptono (2005) adalah “perasaan senang karena sudah terpenuhi
hasrat hatinya”. Menurut Oliver (1990) dalam Supranto (2006) mengatakan
“kepuasan adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang di rasakan dengan harapan”. Masyarakat adalah “kumpulan
orang yang mempunyai cita-cita, tujuan, dan kepentingan yang
sama”(Moenir,2002).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya. Kepuasan berarti seberapa
jauh penyedia atau penyelenggara jasa dalam hal ini adalah pemerintah atau unit
pelayanan publik dapat memnuhi kebutuhan masyarakat sehingga muncul lah
kepuasan tersebut. Bisa di artikan bahwa kepuasan masyarakat merupakan
tujuan akhir dari proses pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat
(Tjiptono, 2000).
Menurut Tjiptono (2006), ada beberapa metode yang dapat di
pergunakan untuk mengatur kepuasan pelanggan/masyarakat, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran, metode ini memantau kepuasan
   pelanggan/masyarakat dengan cara memberikan kesempatan seluasluasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
   keluhan. Media yang di gunakan dapat berupa kotak saran, kartu
   komentar, dan saluran telfon bebas pulsa.
2. Survei kepuasan masyarakat, umumnya penelitian mengenai tingkat
   kepuasan pelanggan/masyarakat di lakukan melalui metode survei
   dengan mengajukan pertanyaan (kuisioner) kepada para
   pelanggan/pengguna jasa.
3. Pembeli bayangan (ghost shopping), dengan menyuruh orang berpurapura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah
   yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
4. Analisa kehilangan pelanggan (lost customer analysis), menghubungi
   para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah ke tempat lain
   agar dapat memahami mengapa hal tersebut bisa terjadi dan supaya dapat
   mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.