Pelayanan Prima

 

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah
”excellent service” yang secara harfiah berarti
pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik
atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan
yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik
(SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16)
menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

1. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada
   pelanggan atau pengguna jasa.
2. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
3. Pelayanan prima bila melebihi standar atau
   sama dengan standar. Sedangkan yang belum
   ada standar pelayanan yang terbaik dapat
   diberikan pelayanan yang mendekati apa yang
   dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang
   dilakukan secara maksimal.
4. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas;
   masyarakat eksternal dan internal.
   Pelayanan umum dapat diartikan memproses
   pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa
   barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratanpersyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan
   secara transparan untuk mencapai kepuasan
   sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam
   organisasi. Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan
   pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat
   memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan
   yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional,
   dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme
   menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap
   transaksi.
   Tujuan pelayanan prima adalah memberikan
   pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
   pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
   pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam
   sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa
   “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada
   sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan
   prima pada sektor publik bertujuan memenuhi
   kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
   Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan
   kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan
   reformasi administrasi negara. Pelayanan prima
   bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan
   memperdayakan atau membebani, sehingga akan
   meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah.
   Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan
   partisipasi masyarakat dalam program pembangunan