Proses Pelayanan

 

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan
kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat
dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam
Sutopo dan Suryanto, 2003:13):

1. Core service
   Core service adalah pelayanan yang diberikan
   kepada pelanggan sebagai produk utamanya.
   Misalnya untuk hotel berupa penyediaan
   kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa
   core service, misalnya perusahaan penerbangan
   menawarkan penerbangan dalam negeri dan
   luar negeri.
2. Facilitating service
   Facilitating service adalah fasilitas pelayanan
   tambahan kepada pelanggan. Misalnya
   pelayanan “check in” dalam penerbangan.
   Facilitating service merupakan pelayanan
   tambahan yang wajib.
3. Supporting service
   Supporting service adalah pelayanan tambahan
   untuk meningkatkan nilai pelayanan atau
   membedakan dengan pelayanan pesaing.
   Misalnya restoran di suatu hotel.