Pengertian Pelayanan

 

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011: 11) mendefinisikan bahwa “ pelayanan dapat
diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan
mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”.
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi
pelayanan.
Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam Litjan Poltak Sinambela, dkk
(2011: 4) adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik.”
Pendapat lain mengenai pelayanan menurut Gronross yang dikutip oleh
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006: 2)