Reformasi Pelayanan Publik

 

Salah satu faktor dan aktor utama yang turut berperan
dalam perwujudan pemerintahan yang bersih (clean
government) dan kepemerintahan yang baik (good
governance) adalah birokrasi. Dalam posisi dan perannya
yang demikian penting dalam pengelolaan kebijakan dan
pelayanan publik, birokrasi sangat menentukan efesiensi
dan kualitas pelayanan kepada masyarakat, serta efisiensi
dan efektivitas penyelenggaraan pemerintahan dan
pembangunan. Salah satunya dengan cara reformasi
birokrasi.
Reformasi birokrasi menurut Michael Dugget
(LAN:2005) adalah proses yang dilakukan secara kontinyu
untuk mendesain ulang birokrasi, yang berada di lingkungan pemerintahan dan partai politik sehingga dapat
berdayaguna dan berhasil guna baik ditinjau dari segi
hukum maupun politik. Dengan kata lain reformasi
birokrasi merupakan upaya untuk mengubah atau
memperbaiki kondisi/keadaan suatu tatanan pemerintahan
sehingga pelaksanaan urusan pemerintahan menjadi lebih
baik.
Reformasi pelayanan publik adalah perbaikan integral
pelayanan publik yang antara lain meliputi perbaikan
kebijakan, sumber daya manusia (SDM), struktur, dan
prosesnya. Reformasi pelayanan publik di Indonesia
secara masif sejatinya telah dilaksanakan sejak tahun
1998, yaitu sejalan dengan tuntutan reformasi
penyelenggaraan pemerintahan negara secara menyeluruh
di segala bidang kehidupan masyarakat dalam berbangsa
dan bernegara. Dalam konteks ini, reformasi terhadap
kebijakan pelayanan publik secara mendasar sudah
dimulai, yaitu sejak Kantor Menpan memperbaharui
pedoman penyelenggaraan pelayanan publik yang semula
diatur dalam Keputusan Menpan No. 81/1993 selanjutnya
diatur dalam Keputusan Menpan No.
63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang antara lain 
mengatur: (1) hakekat pelayanan publik; (2) asas dan
prinsip pelayanan publik; (3) kelompok pelayanan publik;
dan (4) penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut Alisjahbana (2008) pada dasarnya reformasi
kelembagaan pelayanan publik sangat terkait dengan
permasalahan kelembagaan birokrasi. Masalahnya sampai
saat ini belum ada kesepakatan tentang pelembagaan
fungsi pemerintah serta kriterianya. Akibatnya terjadi
kekaburan tugas dan tanggung jawab instansi pemerintah.
Inefisiensi, kelambatan, ketidakmerataan pelayanan dan
fasilitas sosial, overhead cost yang tinggi, serta
ketidakpastian biaya yang harus dikeluarkan masyarakat
menjadi fenomena umum. Dalam kondisi demikian,
perampingan kelembagaan pemerintah menjadi
keniscayaan, meskipun reformasi kelembagaan itu bukan
pekerjaan mudah. Sebagai langkah awal, pemerintah perlu
melakukan evaluasi kelembagaan berdasarkan tugas-tugas
yang diemban oleh instansi-instansi terkait.