Kualitas Pelayanan Publik

Tujuan pelayanan publik adalah untuk menyediakan
pelayanan yang terbaik bagi publik atau masyarakat.
Pelayanan yang terbaik adalah pelayanan yang dapat
memenuhi apa yang telah dijanjikan atau apa yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh masyarakat pengguna
layanan tersebut. Pelayanan yang baik akan membawa
implikasi terhadap kepuasan publik (konsumen) atas
pelayanan yang diterimanya.
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu
penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia.
Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu
menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan
di Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu identik
dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi.
Belum lagi dalam hal etika pelayanan dimana perilaku
aparat penyedia layanan yang tidak ekspresif dan
mencerminkan jiwa pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Oleh karenanya pelayanan dikatakan berkualitas atau
memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat.
Lembaga Administrasi Negara (LAN) (1998) dan
Kepmenpan No. 81 Tahun 1995 membuat beberapa
kriteria pelayanan publik yang baik dapat dilihat dari
indikator-indikatornya, antara lain meliputi: prosedur,
kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisinesi,
ekonomis, keadilan yang merata, ketepatan waktu, dan
kriteria kuantitatif. (Hardiansyah 2011: 48)
Ciri-ciri atau atribut kualitas pelayanan menurut
Tciptono antara lain:

1. ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu
   tunggu dan waktu proses
2. akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari
   kesalahan
3. kesopanan dan keramahan dalam memberikan
   pelayanan
4. kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya
   banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya
   fasilitas pendukung seperti komputer
5. kenyamanan dalam memperoleh pelayanan,
   berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan,
   tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain
6. atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang
   tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.
   (Hardiansyah 2011: 40)
   Menurut De Vreye dalam meningkatkan kualitas
   pelayanan publik, ada tujuh dimensi dan indikator yang
   harus diperhatikan:
7. self-esteem (harga diri), dengan indikator:
   pengembangan prinsip pelayanan, menempatkan
   seseorang sesuai dengan keahliannya, menetapkan
   tugas pelayanan yang futuris, dan berpedoman
   pada kesuksesan.
8. exceed expectation (memenuhi harapan), dengan
   indikator: penyesuaian standar pelayanan,
   pemahaman terhadap keinginan pelanggan, dan
   pelayanan sesuai harapan petugas.
9. recovery (pembenahan), dengan indikator:
   menganggap keluhan merupakan peluang bukan
   masalah, mengatasi keluhan pelanggan,
   mengumpulkan informasi tentang keinginan
   pelanggan, uji coba standar pelayanan dan
   mendengar keluhan pelanggan.
10. vision (pandangan ke depan), dengan indikator:
    perencanaan ideal di masa depan, memanfaatkan
    teknologi semaksimal mungkin, dan memberikan
    pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
    pelanggan.
11. impove (perbaikan), dengan indikator: perbaikan
    secara terus menerus, menyesuaikan dengan
    perubahan, mengikutsertakan bawahan dalam
    penyusunan rencana, investasi yang bersifat non
    material, penciptaan lingkungan yang kondusif
    dan penciptaan standar yang respinsif. 
12. care (perhatian), dengan indikator: menyusun
    sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan,
    menjaga kualitas, menerapkan standar pelayanan
    yang tepat, dan uji coba standar pelayanan.
13. empower (pemberdayaan), dengan indikator:
    memberdayakan karyawan/bawahan, belajar dari
    pengalaman, dan memberikan rangsangan,
    pengakuan dan harga diri. (Hardiansyah 2011: 50)