Standar Pelayanan Publik

 

Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang
mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan
pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Hal ini dibuktikan dengan diterbitkannya Standar Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2004, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengadaan;
b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan;
c. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
dititipkan dalam proses pemberian pelayanan;
d. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan; dan
e. Sarana dan prasarana Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik;
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang
diatur lebih lanjut dalam UU No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, adapun
komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Dasar hukum;
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
b. Persyaratan;
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan
baik persyaratan teknis maupun administratif.
c. Sistem, mekanisme dan prosedur;
Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
d. Jangka waktu penyelesaian;
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. Biaya/tarif ;
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
f. Produk pelayanan;
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang ditetapkan.
g. Sarana, prasarana, dan / atau fasilitas;
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok
rentan.
h. Kompetensi pelaksanaan;
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
i. Pengawasan internal;
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana.
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan;
Tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut.
k. Jumlah pelaksana;
Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya.
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keraguraguan; dan
n. Evaluasi kinerja Pelaksana.
Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standar pelayanan.