Unsur-unsur Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

 

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang di
   berikan kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur
   pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga
   Administrasi Negara (2009) menyebutkan bahwa untuk menilai
   pelayanan pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan
   kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur
   atau tata cara pelayanan di selenggarakan secara mudah, lancar, tidak
   terbelit-belit, mudah di pahami dan di laksanakan oleh yang meminta
   pelayanan, (2) adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur
   atau tatacara pelayanan, (3) adanya keterbukaan dalam prosedur
   pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
   yang di perlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
   pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga
   Administrasi Negara(2009) menyebutkan bahwa untuk menilai
   pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan kriteria-kriteria
   antara lain (1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis
   maupun administrasi, (2) Keterbukaan mengenai persyaratan
   pelayanan, (3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa di batasi pada
   hal-hal yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta di cegah
   adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
   yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
   tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga
   Administrasi Negara (2009), menyebutkan bahwa untuk menilai
   pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan kriteria-kriteria
   antara lain (1) Kenyataan, yang meliputi bukti-bukti atau wujud nyata
   pelayanan, misal berupa adanya petugas melayani dan adanya tanda
   pengenal.
4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
   pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
   ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, menurut
   Parasuraman dkk (Tjiptono dan Chandra,2007) menyebutkan dimensi
   yang harus di perhatikan dalam melihat kualitas pelayanan publik
   antara lain (1) Realible, terdiri dari konsistensi kerja dan kemampuan
   untuk di percaya.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
   tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
   Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga Administrasi
   Negara (2009) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik
   yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)
   Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi
   pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan
   secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera di beritahukan,
   (2) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang
   dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
   ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
   pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat di
   selesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
   penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
   dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
   dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
   dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
   ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
    terhadap besarnya biaya yang di tetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang di
    bayarkan dengan biaya yang telah di tetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
    sesuai yang telah di tetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
    pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
    rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
    lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang di
    gunakan