Proses Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Proses psikologi dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Menurut Kotler dan Keller (2009:184) yang diterjemahkan oleh Sabran, periset pemasaran telah mengembangkan ”model tingkat” proses keputusan pembelian. Konsumen melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Model lima tahap proses pembelian konsumen merupakan model yang paling sering digunakan dalam proses keputusan pembelian oleh konsumen. Konsumen tidak selalu melalui lima tahap pembelian produk itu seluruhnya. Mereka mungkin melewatkan atau membalik beberapa tahap. Meskipun demikian, model ini  memberikan kerangka referensi yang baik, karena model itu menangkap kisaran penuh pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi pembelian baru yang memerlukan keterlibatan tinggi. Berikut ini merupakan rincian mengenai masing-masing tahap dari proses keputusan pembelian model lima tahap: 1. Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan eksternal atau internal. Adanya rangsangan Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perilaku pasca pembelian internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan, atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal. 2. Pencarian informasi Konsumen sering mencari informasi dengan jumlah yang terbatas. Keadaan pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam. Pada tingkat ini seseorang hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif, mencari bahan bacaan, menelepon teman, melakukan kegiatan online, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut 3. Evaluasi alternatif Pada tahap ini, konsumen mengevaluasi dan menilai berbagai alternatif dalam arti kepercayaan menonjol mengenai berbagai konsekuensi relevan dan menggabungkan pengetahuan tersebut untuk membuat pilihan. Beberapa konsep dasar yang akan membantu memahami proses evaluasi adalah konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, dan konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhannya. 4. Keputusan pembelian Dalam tahap sebelumnya yaitu evaluasi alternatif, konsumen membentuk preferensi antar merek dalam kumpulan pilihan. Pada tahap ini, konsumen mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih satu diantaranya. Hasil proses integrasi tersebut adalah suatu pilihan, secara kognitif menunjukkan intensi perilaku. Intensi perilaku merupakan suatu rencana (rencana keputusan) untuk menjalankan satu perilaku atau lebih. 5. Perilaku pasca pembelian Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Pada tahap akhir ini, seorang konsumen menggunakan alternatif yang dipilih dan mengevaluasinya kembali untuk mengetahui hasil kerjanya. Hasil dari tahap ini biasanya berbentuk kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan penggunaan atau penyingkiran pasca pembelian. Selain proses keputusan pembelian model lima tahap, terdapat juga model sederhana mengenai pengambilan keputusan konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008:493) yang diterjemahkan oleh Kasip. Model pengambilan keputusan konsumen tersebut terdiri dari tiga tahap utama, yaitu masukan, proses, dan keluaran. Berikut ini merupakan uraian mengenai masing-masing tahap: 1. Masukan Komponen masukan dalam model pengambilan keputusan konsumen mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan memengaruhi nilai-nilai, sikap, dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Tahap masukan ini terdiri dari dua pengaruh eksternal di luar diri konsumen, yaitu masukan pemasaran dan masukan sosiobudaya. Masukan pemasaran merupakan usaha langsung untuk mencapai, memberikan informasi, dan membujuk konsumen untuk membeli dan menggunakan produknya. Sedangkan masukan sosiobudaya terdiri dari berbagai macam pengaruh non komersial seperti komentar teman, editorial di surat kabar, pemakaian oleh anggota keluarga, atau pandangan para konsumen dalam diskusi di internet. Kedua bentuk masukan ini sama-sama berpengaruh terhadap konsumen, yaitu untuk memengaruhi keputusan pembelian konsumen. 2. Proses Komponen proses berhubungan erat dengan cara konsumen mengambil keputusan. Untuk memahami proses ini, harus dipertimbangkan pengaruh berbagai konsep psikologis seperti motivasi, persepsi, pembelajaran, kepribadian, dan sikap. Tindakan pengambilan keputusan konsumen ini terdiri dari tiga tahap, yaitu:  Pengenalan Kebutuhan  Penelitian Sebelum Pembelian  Penilaian Alternatif 3. Keluaran Tahap keluaran dalam model pengambilan keputusan konsumen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat. Dua kegiatan ini adalah perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian, tujuan kedua kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya.

Perilaku Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut American Marketing Association/AMA dalam Peter dan Olson (2013:6) yang siterjemahkan oleh Dwiandani, perilaku konsumen (consumer behaviour) adalah dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan di mana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek kehidupan. Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan pemikiran dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan dalam proses konsumsi. Hal itu juga mencakup segala hal pada lingkungan yang memengaruhi pemikiran, perasaan, dan tindakan tersebut. Perilaku konsumen yang bersifat dinamis, dan melibatkan interaksi dan pertukaran sangat penting untuk dikenali. Menurut Kotler dan Keller (2009:166) yang diterjemahkan oleh Sabran, perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Menurut Griffin dan Ebert (2006:289) yang diterjemahkan oleh Wardhani, perilaku konsumen adalah studi mengenai proses keputusan konsumen yang mendorong mereka membeli dan mengkonsumsi berbagai produk. Adapun menurut Sunyoto (2012:251) perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang atau jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatankegiatan tersebut.

Bauran Ritel (skripsi dan tesis)

Bauran ritel (retail mix) menurut Utami (2010:86) adalah strategi pemasaran yang mengacu pada beberapa variabel, dimana peritel dapat mengkombinasikan variabel-variabel tersebut menjadi jalan alternatif dalam menarik konsumen. Variabel tersebut pada umumnya meliputi faktor-faktor seperti variasi barang, harga, iklan, promosi dan tata ruang, desain toko, lokasi toko, dan pengelolaan barang dagangan. Menurut Ma’ruf (2005:13) bauran ritel adalah kombinasi elemen-elemen merchandise, price, location, atmosphere, retail service, dan promotion mix. Kedua pengertian tersebut sama-sama menjelaskan bahwa bauran ritel merupakan perpaduan atau penggabungan dari beberapa variabel atau unsur, di mana jika variabel-variabel tersebut digabungkan atau dikombinasikan satu dengan lainnya maka akan menghasilkan sebuah alternatif untuk menarik konsumen melakukan pembelian. Menurut Lamb, Hair, Mc Daniel dalam Utami (2010: 90), unsur-unsur bauran ritel ini meliputi produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik, dan lokasi. 1. Produk Produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama barang dagangannya. Konsumen akan memberikan kesan yang baik terhadap suatu  toko apabila toko tersebut dapat menyediakan barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh suatu toko dalam memilih produk yang dijualnya, yaitu:  Variety Kelengkapan produk yang dijual dapat memengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu toko.  Width or Breath Tersedianya produk-produk pelengkap dari produk utama yang ditawarkan. Contohnya pada toko roti, selain menyediakan roti juga menyediakan berbagai macam minuman.  Depth Merupakan macam dan jenis karakteristik dari suatu produk, misalnya baju yang dijual di department store tidak hanya dari satu merek saja tetapi juga tersedia merek-merek lainnya.  Consistency Produk yang sudah sesuai dengan keinginan konsumen harus tetap dijaga keberadaannya dengan cara menjaga kelengkapan, kualitas, dan harga dari produk yang dijual.  Balance Berkaitan erat dengan usaha untuk menyesuaikan jenis dan macam-macam produk yang dijual dengan pasar sasarannya. 2. Harga Harga sangat berhubungan dengan nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan unsur bauran ritel dalam menciptakan suatu gambaran dan pengalaman bertransaksi. Tingkat harga suatu toko dapat memengaruhi cara berpikir konsumen terhadap unsur-unsur lain dari bauran ritel. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam penetapan harga adalah pasar sasaran, persaingan, biaya produk yang dijual, aturan harga dalam bauran ritel, karakteristik barang dagangan, dan pertimbangan-pertimbangan hukum. Dalam menetapkan harga, terdapat tiga macam strategi harga yang pada umumnya digunakan sebagai dasar oleh para peritel yaitu:  Penetapan harga dibawah harga pasar  Penetapan harga sesuai dengan harga pasar  Penetapan harga di atas harga pasar 3. Promosi Promosi merupakan kegiatan yang memengaruhi persepsi, sikap, dan perilaku konsumen terhadap suatu toko ritel dengan segala penawarannya (Utami, 2010:88). Selain itu, promosi juga merupakan alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk, dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya. Para peritel harus dapat mendukung dan memperkuat posisi badan usahanya di pasar.  Ada tiga macam alat promosi yang sering digunakan oleh peritel, yaitu:  Iklan  Penjualan langsung  Promosi penjualan 4. Pelayanan Pelayanan merupakan suatu keinginan konsumen untuk dilayani, dan pelayanan tersebut tentunya berhubungan dengan penjualan produk yang akan dibeli konsumen, misalnya pemberian fasilitas alternatif pembayaran, pemasangan perlengkapan, merubah model untuk pakaian dan sebagainya. Pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas, manfaat, kepuasan dari sesuatu yang ditawarkan dalam penjualan. Para pengusaha ritel harus dapat menyesuaikan jenis layanan yang ditawarkan dengan unsur-unsur lainnya dalam bauran ritel. Misalnya, toko yang menetapkan harga jual di atas harga pasar harus memberikan pelayanan yang benar-benar sesuai harga yang dibayar konsumen. Adapun jenis-jenis pelayanan dalam bauran ritel antara lain:  Waktu pelayanan toko (jam operasional toko).  Pengiriman barang.  Penanganan terhadap keluhan dari konsumen.  Penerimaan pesanan melalui telepon dan pos.  Penyediaan fasilitas parkir. Berbagai jenis pelayanan yang ditawarkan tersebut dapat membedakan pelayanan antara toko satu dengan yang lainnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin lengkap dan memuaskan pelayanan yang diberikan oleh sebuah toko, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan tertarik untuk memilih berbelanja di toko tersebut. 5. Fasilitas Fisik Fasilitas fisik merupakan faktor penentu dalam mendominasi pangsa pasar yang diinginkan oleh perusahaan, karena penguasaan pasar dapat dicapai apabila perusahaan mendapat kedudukan yang baik, sehingga dapat menciptakan citra perusahaan bagi para konsumennya. Beberapa elemen penting yang dapat lebih menonjolkan citra dari suatu toko yaitu berupa arsitektur yang baik, desain eksterior dan interior yang menarik, sumber daya manusia yang memadai, penyediaan barang yang baik, lambang dan logo, penempatan lokasi toko, dan nama toko yang menarik perhatian. Nama toko berperan penting karena sebagian besar dari elemen tersebut berkaitan dengan peritel (pengelolanya) yang ditampilkan secara fisik. Adapun faktor-faktor lain yang harus dipertimbangkan, yaitu kestrategisan, apakah daerah tersebut dapat dijadikan pusat bisnis atau bukan dan bagaimana arus lalu lintasnya. Arus lalu lintas memengaruhi penempatan lokasi toko ritel karena dapat menarik minat konsumen untuk mengunjungi toko tersebut, bahkan berbelanja. Fasilitas fisik dibagi menjadi tiga bagian, yaitu:  Lokasi toko  Tata letak toko  Desain toko, desain dari sebuah toko dibagi ke dalam dua bagian, yaitu: a. Desain eksterior Merupakan penampilan luar dari sebuah toko yang harus dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Faktor-faktor desain eksterior meliputi: penempatan pintu masuk, penerangan pada bagian luar toko, penempatan papan reklame serta pengaturan jendela dan dinding. b. Desain interior Merupakan penampilan bagian di dalam suatu toko yang tidak kalah pentingnya untuk menarik konsumen. Faktor-faktor desain interior ini meliputi ketinggian langit-langit, penerangan dalam toko, warna, dan temperatur dalam ruangan. 6. Lokasi Lokasi merupakan struktur fisik dari sebuah toko yang merupakan komponen utama yang terlihat dalam bentuk kesan sebuah toko yang dilakukan peritel dalam melakukan penempatan tokonya dan kegiatan dalam menyediakan saluran pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Lokasi juga merupakan faktor utama dalam pemilihan toko oleh seorang konsumen, hal ini juga menjadikannya sebagai keuntungan bersaing yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Melalui pemilihan lokasi yang tepat mempunyai keuntungan, yaitu pertama merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang dapat mengurangi fleksibilitas masa depan ritel itu sendiri. Apakah ritel menyewa atau membeli, keputusan tentang lokasi mempunyai implikasi yang permanen. Kedua, lokasi akan memengaruhi pertumbuhan ritel di masa depan, area yang dipilih haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi hingga dapat mempertahankan keberlangsungan toko. Lokasi dimulai dengan menentukan komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomi dan stabilitas maupun persaingan serta iklim politik. Setelah menempatkan ritel pada sebuah komunitas pilihan baik secara demografis maupun geografis, ritel harus menentukan sebuah lokasi yang spesifik. Sebagai karakteristik spesifik adalah kondisi sosio-ekonimi sekitarnya, seperti arus lalu lintas, biaya tanah, peraturan kawasan, transportasi publik. Ritel juga harus mempertimbangkan dimana pesaing-pesaing berada di sekitar toko-toko tersebut.

Manajemen Pemasaran (skripsi dan tesis)

Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respons yang diinginkan pihak lain. Menurut Kotler dan Keller (2009:5) yang diterjemahkan oleh Sabran, manajemen pemasaran (marketing management) dipandang sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Adapun pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008:10) yang diterjemahkan oleh Sabran adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu. Berdasarkan pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan sebuah usaha yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi yaitu menimbulkan pertukaran dengan konsumen atau pasar sasaran dengan menggunakan fungsi-fungsi manajemen. Tidak hanya menimbulkan pertukaran saja, melainkan mempertahankan hubungan dengan konsumen atau pasar sasaran tersebut. Jadi, untuk menimbulkan sebuah pertukaran nilai, dan mempertahankan hubungan dengan konsumen atau pasar yang merupakan tujuan organisasi haruslah melalui tahap-tahap dari fungsi manajemen, yaitu planning, organizing dan staffing, coordinating, dan controlling.

Pemasaran (skripsi dan tesis)

Kesuksesan finansial sebuah perusahaan bergantung pada kemampuan pemasaran yang dilakukan. Finansial, operasi, akuntansi, dan fungsi bisnis lainnya tidak akan berarti jika tidak ada cukup permintaan akan produk dan jasa sehingga perusahaan bisa menghasilkan keuntungan. Harus ada pendapatan agar laba didapatkan perusahaan, dan laba bersumber dari penjualan yang merupakan ujung dari rangkaian aktivitas pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2009:5) yang diterjemahkan oleh Sabran, inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. Adapun definisi sosialnya bahwa pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan nilai dari produk dan jasa dengan orang lain. Menurut American Marketing Association/AMA dalam Kotler dan Keller (2009:5) yang diterjemahkan oleh Sabran, pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. Adapun definisi sosial mengenai pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:5) yang diterjemahkan oleh Sabran, pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Pengertian lain menurut Griffin dan Ebert (2006:276) yang diterjemahkan oleh Wardhani, pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, serta distribusi atas gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memenuhi sasaran perseorangan dan organisasi. Berdasarkan beberapa pengertian pemasaran tersebut, dapat disimpulkan bahwa dalam aktivitas pemasaran terdapat serangkaian usaha yang merupakan sebuah proses menciptakan terjadinya pertukaran barang atau jasa diantara individu-individu yang memiliki tujuan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan dengan mendapatkan keuntungan dari pertukaran tersebut. Pemasaran yang baik tidak hanya sekedar kegiatan menjual produk belaka, tetapi bagaimana kita harus dapat menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada konsumen dan tetap mengelola hubungan dengan konsumen tersebut dan juga dapat menghasilkan keuntungan bagi organisasi dan para pemangku kepentingan.  Sebuah pemasaran yang cerdas dapat mengubah kebutuhan pribadi menjadi peluang bisnis yang menguntungkan. Namun, untuk membuat sebuah keputusan pemasaran yang benar tidaklah mudah. Para pemasar harus memutuskan fitur apa yang ada pada produk, berapa harga yang ditawarkan kepada konsumen, dimana mereka harus menjual, dan berapa anggaran yang harus dikeluarkan untuk promosi.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen (skripsi dan tesis)

 Konsumen berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang

berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan, pendapat, sikap dan selera
yang berbeda-beda. Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:71) mendefinisikan
faktor Eksternal adalah faktor yang terdapat diluar diri individu konsumen.
Setiadi Nugroho (2003: 11-15) mendefinisikan faktor Internal adalah faktor
yang berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri.
1) Faktor Eksternal
Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas
sosial, kebudayaan dan kelompok referensi :
(a) Faktor Budaya
Schiffman dan Kanuk (2000:322) mendefinisikan budaya sebagai
“culture as the sum total 0f learned beliefs, values, and customs that
serve to direct the consumer behavior of members particular society”
yang berarti budaya didefiniskan sebagai sejumlah nilai, kepercayaan
dan kebiasaan yang digunakan untuk menunjukkan perilaku konsumen
langsung dari kelompok masyarakat tertentu. Kebudayaan terdiri dari
segala sesuatu yang dipelajari dari pola-pola perilaku yang normatif,
yaitu mencakup segala cara-cara atau pola berpikir, merasakan dan
bertindak. Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari
perilaku manusia, sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh
kebudayaan yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan, dan tradisi
dalam permintaan akan bermacam-macam barang dan jasa.
Kebudayaan khusus merupakan bagian yang integral sebab kebudayaan
ini timbul karena faktor ras, kebangsaan, agama, lokasi, geografis,
distribusi dan sebagainya.
Kebudayaan khusus ini memainkan peranan penting dalam
pembentukan sikap konsumen dan merupakan petunjuk penting
mengenai nilai-nilai yang akan dianut oleh konsumen.
(b) Kelas Sosial
Kelas sosial menurut Ujang Sumarwan (2004: 219) adalah pembagian
masyarakat ke dalam kelas-kelas yang berbeda. Perbedaan kelas atau
strata akan menggambarkan perbedaan pendidikan, pendapatan,
pemilikan harta benda, gaya hidup, dan nilai-nilai yang dianut. Kelas
sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan merek yang
dikonsumsi konsumen. Konsumen juga sering memiliki persepsi
mengenai kaitan antara satu jenis produk atau sebuah merek dengan
kelas sosial konsumen. Pengaruh dari adanya kelas sosial terhadap
perilaku konsumen begitu tampak dari pembelian akan kebutuhan
sehari-hari, bagaimana seseorang dalam membeli akan barang
kebutuhan dan keinginan.
(c) Faktor Sosial
Selain dipengaruhi oleh faktor budaya, perilaku konsumen juga
dipengaruhi oleh faktor sosial, yang meliputi:
(1) Kelompok Referensi
Menurut Kotler dan Keller (2016:170), kelompok referensi seseorang
adalah kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Menurut Kotler dan
Armstrong, (2008: 164) kelompok referensi bertindak sebagai titik
perbandingan atau titik referensi langsung (berhadapan) atau tidak langsung
dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. Kelompok referensi dapat
memiliki dampak positif atau negatif pada konsumen, jika apa yang
direferensikan oleh kelompok itu sesuai dengan yang diharapkan, maka akan
tercipta dampak positif begitu juga sebaliknya. Konsep kelompok referensi
telah digunakan oleh para pengiklan dalam upaya mereka untuk
mempengaruhi konsumen agar membeli produk mereka, menggambarkan
produk yang sedang dikonsumsi dan penggunaan orang terkenal/ menarik
untuk menawarkan produk adalah bukti bahwa pemasar dan pengiklan banyak
menggunakan potensi pengaruh kelompok referensi.
(2) Keluarga
Keluarga adalah lingkungan mikro, yaitu lingkungan yang paling dekat
dengan konsumen. Alasan utama mempelajari keluarga dalam pengambilan
keputusan adalah berbagai macam produk dan jasa dibeli oleh beberapa orang
konsumen yang mengatasnamakan sebuah keluarga. Selain itu, pengambilan
keputusan suatu produk dan jasa dipengaruhi oleh anggota keluarga lain atau
diputuskan oleh beberapa anggota keluarga atau diputuskan bersama oleh
semua anggota keluarga (Sumarwan, 2004).
2) Faktor Internal
Selain faktor-faktor lingkungan eksternal, faktor-faktor psikologis yang
berasal dari proses intern individu, sangat berpengaruh terhadap perilaku
pembelian konsumen. Teori-teori psikologis akan banyak membantu dalam
memberikan pengetahuan yang sangat penting tentang alasan-alasan
menyangkut perilaku konsumen. Faktor-faktor lingkungan internal yang
menjadi faktor dasar dalam perilaku konsumen adalah :
a. Motivasi
Secara definisi motivasi adalah The Driving force with in individual
that impels then to action, kekuatan penggerak dalam diri seseorang yang
memaksanya untuk bertindak (Schiffman dan Kanuk, 2000: 69). Tanpa
motivasi seseorang tidak akan terpengaruh untuk mencari kepuasan terhadap
dirinya. Para ahli psikologis telah mengembangkan teori-teori motivasi
manusia.
Dalam motivasi pembelian terbagi dua jenis motivasi menurut Sigit
(dalam Wahyuni, 2008:31) yaitu :
1) Motivasi rasional
Motivasi rasional adalah pembelian yang didasarkan kepada kenyataankenyataan yang ditunjukkan oleh produk kepada konsumen dan merupakan
atribut produk yang fungsional serta objektif keadaannya, misalnya :
kualitas produk, harga produk dan ketersediaan barang.
2) Motivasi emosional
Motivasi emosional adalah pembelian berkaitan dengan perasaan,
kesenangan yang dapat ditangkap oleh pancaindra, misalnya dengan
memiliki suatu barang tertentu dapat meningkatkan status sosial, peranan
merek menjadikan pembeli menunjukkan status ekonominya dan pada
umumnya bersifat subyektif dan simbolik.
b. Persepsi
Persepsi menurut Kotler dan Armstrong (2010:218) mengemukakan
bahwa persepsi adalah proses menyeleksi, mengorganisasi/mengatur, dan
menginterpretasikan masukan-masukan informasi. Persepsi dapat melibatkan
penafsiran seseorang atas suatu kejadian berdasarkan pengalaman masa
lalunya. Pada pemasar perlu bekerja keras untuk memikat perhatian konsumen
agar pesan yang disampaikan dapat mengenai pada sasaran. Orang dapat
membentuk persepsi berbeda dari rangsangan yang sama karena 3 macam
proses penerimaan indera (Kotler, 2001: 196) yaitu :
1) Perhatian selektif
Kecenderungan bagi manusia untuk menyaring sebagian besar
informasi yang konsumen hadapi, berarti bahwa pemasar harus bekerja cukup
keras untuk menarik perhatian konsumen.
2) Penyimpangan selektif
Menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasikan
informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah konsumen yakini.
3) Ingatan selektif
Orang cenderung lupa akan sebagian besar hal yang mereka pelajari.
Konsumen cenderung akan mempertahankan atau mengingat informasi yang
mendukung sikap dan keyakinan mereka karena adanya ingatan selektif.
c. Pengalaman Belajar
Belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman (Philip Kotler, 1993:241). Perubahan-perubahan perilaku
tersebut bersifat tetap dan fleksibel. Hasil belajar ini akan memberi tanggapan
tertentu. Perilaku yang dipelajari tidak hanya menyangkut perilaku yang
tampak tetapi juga menyangkut sikap, emosi, kepribadian, kriteria penilaian
dan banyak faktor lain yang tidak dapat ditunjukkan dengan kegiatan-kegiatan
yang tampak.
Proses belajar terjadi karena adanya interaksi antara manusia yang
dasarnya bersifat individual dengan lingkungan khusus tertentu. Perubahan
perilaku seseorang terjual melalui keadaan saling memengaruhi antara
dorongan, rangsangan, petunjuk-petunjuk penting jawaban, faktor penguat dan
tanggapan. Proses belajar pada suatu pembelian terjadi apabila konsumen
ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan, atau sebaliknya tidak
terjadi apabila konsumen merasa dikecewakan oleh produk yang kurang baik.
d. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian dan konsep diri merupakan karakteristik psikologis
pembeda diri yang memperlihatkan tanggapan yang relatif bersifat individual,
konsisten dan abadi terhadap lingkungannya (Kotler dan Armstrong,
2010:200). Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi yang
menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat
menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Kepribadian mencakup
kebiasaan-kebiasaan, sikap dan ciri-ciri sifat dan watak yang khusus yang
menentukan perbedaan perilaku dari tiap-tiap individu, dan yang berkembang
apabila orang tadi berhubungan dengan orang lain.
Konsep diri memengaruhi perilaku konsumen didalam pembelian.
Konsep diri merupakan pendekatan yang dikenal luas untuk menggambarkan
hubungan antara konsep diri dalam konsumen dengan image merek dan image
penjual. Konsep diri merupakan implikasi yang sangat luas dalam proses
pembelian konsumen, maka dapat digunakan dalam menentukan segmentasi
pasar, periklanan, pembungkusan, personal selling, pengembangan produk dan
distribusi.
e. Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan dan sikap, melalui tindakan dan proses belajar, orang
akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian mempengaruhi
perilaku pembeli. Kepercayaan adalah suatu pemikiran yang dimiliki
seseorang tentang sesuatu, sedangkan sikap adalah organisasi dan motivasi,
perasaan emosional, persepsi dan proses kognitif kepada suatu aspek (Bilson
Simamora, 2008:7). Orang bertindak menghambat pembelian, kepercayaan
didasarkan pada pengetahuan yang sebenarnya, pendapat atau kepercayaan
dan mungkin menaikkan emosi atau mungkin tidak. Pemasaran tertarik pada
kepercayaan bahwa orang yang merumuskan mengenai produk dan jasa
spesifik, karena keyakinan ini menyusun citra produk dan merk yang
mempengaruhi tingkah laku membeli.
Sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik,
perasaan-perasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan
selama waktu tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan. Sikap merupakan merek dalam suatu kerangka berpikir, menyukai atau tidak menyukai terhadap suatu objek.

Pengertian Perilaku Konsumen (skripsi dan tesis)

Perilaku adalah suatu kegiatan atau aktivitas organisme (makhluk hidup) yang bersangkutan. Perilaku atau aktivitas yang ada pada individu atau organisme itu tidak timbul dengan sendirinya, tetapi sebagai akibat dari adanya stimulus atau rangsangan mengenai individu atau organisme itu. Menurut Andi Mappiere (2002:40) menjelaskan perilaku adalah cerminan dari segala tindakan untuk mencapai tujuan tertentu setelah melalui proses pengamatan, penilaian dan pengambilan keputusan. Berdasarkan definisi perilaku adalah respon individu terhadap suatu stimulus atau suatu tindakan yang dapat diamati dan mempunyai frekuensi spesifik, durasi dan tujuan baik disadari ataupun tidak. Menurut Sciffman dan Kanuk (dalam Prasetijo dan Ihalauw, 2005:9) Perilaku Konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan tiga pengertian perilaku konsumen diatas, maka perilaku konsumen diartikan sebagai proses pengambilan keputusan dalam menilai, membeli, dan menggunakan barang dan jasa.